Презентация "Набор инструментов для клиентоориентированной компании" по обществознанию – проект, доклад

Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания

НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ

20 мин

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начать СИСТЕМА КОНТРОЛЯ Группа быстрого реагирования УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений

КАЧЕСТВО СЕРВИСА В ЦИФРАХ

+5% +25 / +50%

клиентская лояльность

прибыль более 12% лишь 1% уровень сервиса ВЫСОКИЙ НИЗКИЙ

ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ

Новый клиент стоит в 5 раз дороже

Клиентская база до 30 % клиентов

ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ

86 филиалов Более 40 000 отделений Более 300 000 сотрудников

Более 19 000 грузовых автомобилей Более 750 почтовых вагонов 2,8 млн. км. протяженность логистических маршрутов

1,5 млрд. писем 52 млн. посылок 1,7 млрд экз. газет и журналов 792 млн. денежные переводы 24 000 доступ в интернет

Управление качеством

Инструменты

Измерение качества

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА

СЕРВИС

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

Простые правила для понимания сотрудниками

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

ОБУЧЕНИЕ

ЦИКЛИЧНАЯ МОДЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ

ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮ

Эффективность усвоения навыка до 90% Мотивационный эффект от обучения около 3х месяцев

Востребованные тренинги в компании: Управление стрессом Работа с конфликтным клиентом Эффективные коммуникации Навыки эффективных продаж Тайм – менеджмент Сервис, ориентированный на клиента

ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ

I Вариант. Видео курс

II Вариант. Дистанционный обучающий курс

ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ

Преимущества: Экономия временных ресурсов Большой охват сотрудников Возможность моделирования процесса качественного обслуживания Обучение без отрыва от производства

Недостатки: Отсутствие реального общения и индивидуального подхода к каждому участнику Отсутствие навыковой отработки и возможности излагать свои знания в устной форме Эффективность усвоения навыка до 30%

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

ТРЕХМЕРНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ

ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА

КУРИРАТОРСТВО

Независимая оценка качества сервиса в отделениях Устранение недостатков

Оценка эффективности собственными силами Наставничество

Ведение претензионной работы Работа с соц. сетями

MYSTERY SHOPPING

Основной метод оценки качества обслуживания Суть метода: Посещение торговой точки под видом обычного клиента

Оценка компетентности

Оценка соблюдения стандартов качества

Устранение недостатков

Мотивация персонала

ЦЕЛЬ 34 ПРАВИЛА

ПОЧТОВЫЕ, ФИН.-е И СЕТЕВЫЕ УСЛУГИ

ПУБЛИКАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ - 3 ДНЯ

ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ

ОБЪЕКТИВНОСТЬ МЕТОДА

За год спрос на Тайных Клиентов увеличился более чем в 2 раза

697

Внешнее и внутреннее оформление ОПС

Внешний вид оператора

Обслуживание клиента

Компетентность

Доля в оценочном листе 43%

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ЗОНЫ РАЗВИТИЯ РЕЗУЛЬТАТЫ ТК

Ношение бейджа, форменной одежды Выявление потребностей Предложение других услуг Прощание, выражение благодарности Вежливое обслуживание

ЗА ГОД МЫ НАУЧИЛИ ЗДОРОВАТЬСЯ 100 000 ЧЕЛОВЕК

Незаинтересованные профессионалы

Незаинтересованные непрофессионалы 18%

Заинтересованные непрофессионалы

Профессионализм

Заинтересованность

СЕГМЕНТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ

26% 9%

Заинтересованные Профессионалы 47%

ПРОВОДНИКИ ЗОНА РАЗВИТИЯ КРАСНАЯ ЗОНА

Претензионная работа В Соц. сетях

Ежедневно в базу данных отзывов о почте попадают более 400 отзывов клиентов об услугах, событиях, пресс-релизах, проблемах

8

blog@russianpost.ru электронный адрес для обращений клиентов в интернете

КАНАЛЫ Мониторинг

Выявление претензий и вопросов

Реагирование Расследование

Отчет о принятых мерах

~23000 упоминаний в месяц

Ежедневная аналитика Выявление точек для реагирования Кластеризация отзывов

Ответы на вопросы клиентов Направление на blog@russianpost.ru

Запросы в филиалы (результат ~8 дней)

Предоставление клиенту отчета (на площадке или по email)

Не более 24 часов 8-14 дней

ПРОЦЕСС ОЦЕНКА ФИЛИАЛАМИ

МОТИВАЦИЯ

Установлены целевые показатели

В основе результаты проверок Таинственный клиент

ЛУЧШИЙ почтамт ЛУЧШИЙ филиал ЛУЧШИЙ СОТРУДНИК

МОТИВАЦИЯ (нематериальная)

На ежегодной основе

ЦЕНТР ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

СОСТАВ

ЦЕНТР ПРИНЯТИЙ РЕШЕНИЙ

В каждом филиале внедрены КОМИТЕТЫ по управлению качеством сервиса

ЦЕЛЬ Межфункциональное взаимодействие подразделений филиалов в целях осуществления методических, регламентирующих и контрольных функций над процессами, на всех уровнях, обеспечивающее качественный сервис

Анализ текущего качества сервиса в филиале Выработка и исполнение решений по устранению недостатков Контроль реализации проектов

ТОП-менеджмент филиала: персонал, производство, коммерция, IT

ЗАДАЧИ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМИТЕТОВ

100% ТОП МЕНЕДЖМЕНТА ОТМЕТИЛИ ВАЖНОСТЬ КОМИТЕТА

КОММУНИКАЦИИ РЕЗЮМЕ

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!