- Набор инструментов для клиентоориентированной компании

Презентация "Набор инструментов для клиентоориентированной компании" по обществознанию – проект, доклад

Слайд 1
Слайд 2
Слайд 3
Слайд 4
Слайд 5
Слайд 6
Слайд 7
Слайд 8
Слайд 9
Слайд 10
Слайд 11
Слайд 12
Слайд 13
Слайд 14
Слайд 15
Слайд 16
Слайд 17
Слайд 18
Слайд 19
Слайд 20
Слайд 21
Слайд 22
Слайд 23
Слайд 24
Слайд 25
Слайд 26
Слайд 27
Слайд 28
Слайд 29
Слайд 30

Презентацию на тему "Набор инструментов для клиентоориентированной компании" можно скачать абсолютно бесплатно на нашем сайте. Предмет проекта: Обществознание. Красочные слайды и иллюстрации помогут вам заинтересовать своих одноклассников или аудиторию. Для просмотра содержимого воспользуйтесь плеером, или если вы хотите скачать доклад - нажмите на соответствующий текст под плеером. Презентация содержит 30 слайд(ов).

Слайды презентации

Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания. НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ
Слайд 1

Диана Пискунова Департамент управления качеством обслуживания

НАБОР ИНСТРУМЕНТОВ ДЛЯ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОЙ КОМПАНИИ

20 мин. СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начать СИСТЕМА КОНТРОЛЯ Группа быстрого реагирования УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений
Слайд 2

20 мин

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА С чего начать СИСТЕМА КОНТРОЛЯ Группа быстрого реагирования УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ Центр принятия решений

Набор инструментов для клиентоориентированной компании Слайд: 3
Слайд 3
КАЧЕСТВО СЕРВИСА В ЦИФРАХ. +5% +25 / +50%. клиентская лояльность. прибыль более 12% лишь 1% уровень сервиса ВЫСОКИЙ НИЗКИЙ. ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ. Новый клиент стоит в 5 раз дороже. Клиентская база до 30 % клиентов
Слайд 4

КАЧЕСТВО СЕРВИСА В ЦИФРАХ

+5% +25 / +50%

клиентская лояльность

прибыль более 12% лишь 1% уровень сервиса ВЫСОКИЙ НИЗКИЙ

ПОВТОРНЫЕ ПРОДАЖИ

Новый клиент стоит в 5 раз дороже

Клиентская база до 30 % клиентов

ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ. 86 филиалов Более 40 000 отделений Более 300 000 сотрудников. Более 19 000 грузовых автомобилей Более 750 почтовых вагонов 2,8 млн. км. протяженность логистических маршрутов. 1,5 млрд. писем 52 млн. посылок 1,7 млрд экз. газет и журналов 792 млн. денежные переводы 24 000 доступ
Слайд 5

ПОЧТА РОССИИ СЕГОДНЯ

86 филиалов Более 40 000 отделений Более 300 000 сотрудников

Более 19 000 грузовых автомобилей Более 750 почтовых вагонов 2,8 млн. км. протяженность логистических маршрутов

1,5 млрд. писем 52 млн. посылок 1,7 млрд экз. газет и журналов 792 млн. денежные переводы 24 000 доступ в интернет

Управление качеством. Инструменты. Измерение качества. СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА. СЕРВИС
Слайд 6

Управление качеством

Инструменты

Измерение качества

СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ СЕРВИСА

СЕРВИС

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА
Слайд 7

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА СЕРВИСА

Простые правила для понимания сотрудниками
Слайд 8

Простые правила для понимания сотрудниками

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ
Слайд 9

СТАНДАРТЫ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КОРПОРАТИВНЫХ КЛИЕНТОВ

ОБУЧЕНИЕ
Слайд 10

ОБУЧЕНИЕ

ЦИКЛИЧНАЯ МОДЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ
Слайд 11

ЦИКЛИЧНАЯ МОДЕЛЬ ОБУЧЕНИЯ

ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮ. Эффективность усвоения навыка до 90% Мотивационный эффект от обучения около 3х месяцев. Востребованные тренинги в компании: Управление стрессом Работа с конфликтным клиентом Эффективные коммуникации Навыки эффективных продаж Тайм – менеджмент Сервис, ориентированный на к
Слайд 12

ОЧНОЕ ОБУЧЕНИЕ ОБСЛУЖИВАНИЮ

Эффективность усвоения навыка до 90% Мотивационный эффект от обучения около 3х месяцев

Востребованные тренинги в компании: Управление стрессом Работа с конфликтным клиентом Эффективные коммуникации Навыки эффективных продаж Тайм – менеджмент Сервис, ориентированный на клиента

ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ. I Вариант. Видео курс. II Вариант. Дистанционный обучающий курс
Слайд 13

ТЕХНОЛОГИЯ ОБУЧЕНИЯ

I Вариант. Видео курс

II Вариант. Дистанционный обучающий курс

ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ. Преимущества: Экономия временных ресурсов Большой охват сотрудников Возможность моделирования процесса качественного обслуживания Обучение без отрыва от производства. Недостатки: Отсутствие реального общения и индивидуального подхода к каждому участнику Отсутствие навыковой о
Слайд 14

ДИСТАНЦИОННОЕ ОБУЧЕНИЕ

Преимущества: Экономия временных ресурсов Большой охват сотрудников Возможность моделирования процесса качественного обслуживания Обучение без отрыва от производства

Недостатки: Отсутствие реального общения и индивидуального подхода к каждому участнику Отсутствие навыковой отработки и возможности излагать свои знания в устной форме Эффективность усвоения навыка до 30%

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ
Слайд 15

СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

ТРЕХМЕРНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ. ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ. ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА. КУРИРАТОРСТВО. Независимая оценка качества сервиса в отделениях Устранение недостатков. Оценка эффективности собственными силами Наставничество. Ведение претензионной работы Работа с соц. сетями
Слайд 16

ТРЕХМЕРНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ

ТАИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ

ПРЕТЕНЗИОННАЯ РАБОТА

КУРИРАТОРСТВО

Независимая оценка качества сервиса в отделениях Устранение недостатков

Оценка эффективности собственными силами Наставничество

Ведение претензионной работы Работа с соц. сетями

MYSTERY SHOPPING. Основной метод оценки качества обслуживания Суть метода: Посещение торговой точки под видом обычного клиента. Оценка компетентности. Оценка соблюдения стандартов качества. Устранение недостатков. Мотивация персонала. ЦЕЛЬ 34 ПРАВИЛА. ПОЧТОВЫЕ, ФИН.-е И СЕТЕВЫЕ УСЛУГИ. ПУБЛИКАЦИЯ РЕ
Слайд 17

MYSTERY SHOPPING

Основной метод оценки качества обслуживания Суть метода: Посещение торговой точки под видом обычного клиента

Оценка компетентности

Оценка соблюдения стандартов качества

Устранение недостатков

Мотивация персонала

ЦЕЛЬ 34 ПРАВИЛА

ПОЧТОВЫЕ, ФИН.-е И СЕТЕВЫЕ УСЛУГИ

ПУБЛИКАЦИЯ РЕЗУЛЬТАТОВ - 3 ДНЯ

ЦЕЛЕВОЙ ПОКАЗАТЕЛЬ

ОБЪЕКТИВНОСТЬ МЕТОДА. За год спрос на Тайных Клиентов увеличился более чем в 2 раза. 697
Слайд 18

ОБЪЕКТИВНОСТЬ МЕТОДА

За год спрос на Тайных Клиентов увеличился более чем в 2 раза

697

Внешнее и внутреннее оформление ОПС. Внешний вид оператора. Обслуживание клиента. Компетентность. Доля в оценочном листе 43%. КАЧЕСТВО СЕРВИСА
Слайд 19

Внешнее и внутреннее оформление ОПС

Внешний вид оператора

Обслуживание клиента

Компетентность

Доля в оценочном листе 43%

КАЧЕСТВО СЕРВИСА

ЗОНЫ РАЗВИТИЯ РЕЗУЛЬТАТЫ ТК. Ношение бейджа, форменной одежды Выявление потребностей Предложение других услуг Прощание, выражение благодарности Вежливое обслуживание. ЗА ГОД МЫ НАУЧИЛИ ЗДОРОВАТЬСЯ 100 000 ЧЕЛОВЕК
Слайд 20

ЗОНЫ РАЗВИТИЯ РЕЗУЛЬТАТЫ ТК

Ношение бейджа, форменной одежды Выявление потребностей Предложение других услуг Прощание, выражение благодарности Вежливое обслуживание

ЗА ГОД МЫ НАУЧИЛИ ЗДОРОВАТЬСЯ 100 000 ЧЕЛОВЕК

Незаинтересованные профессионалы. Незаинтересованные непрофессионалы 18%. Заинтересованные непрофессионалы. Профессионализм. Заинтересованность. СЕГМЕНТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ. 26% 9%. Заинтересованные Профессионалы 47%. ПРОВОДНИКИ ЗОНА РАЗВИТИЯ КРАСНАЯ ЗОНА
Слайд 21

Незаинтересованные профессионалы

Незаинтересованные непрофессионалы 18%

Заинтересованные непрофессионалы

Профессионализм

Заинтересованность

СЕГМЕНТАЦИЯ ОПЕРАТОРОВ

26% 9%

Заинтересованные Профессионалы 47%

ПРОВОДНИКИ ЗОНА РАЗВИТИЯ КРАСНАЯ ЗОНА

Претензионная работа В Соц. сетях. Ежедневно в базу данных отзывов о почте попадают более 400 отзывов клиентов об услугах, событиях, пресс-релизах, проблемах. 8. blog@russianpost.ru электронный адрес для обращений клиентов в интернете. КАНАЛЫ Мониторинг. Выявление претензий и вопросов. Реагирование
Слайд 22

Претензионная работа В Соц. сетях

Ежедневно в базу данных отзывов о почте попадают более 400 отзывов клиентов об услугах, событиях, пресс-релизах, проблемах

8

blog@russianpost.ru электронный адрес для обращений клиентов в интернете

КАНАЛЫ Мониторинг

Выявление претензий и вопросов

Реагирование Расследование

Отчет о принятых мерах

~23000 упоминаний в месяц

Ежедневная аналитика Выявление точек для реагирования Кластеризация отзывов

Ответы на вопросы клиентов Направление на blog@russianpost.ru

Запросы в филиалы (результат ~8 дней)

Предоставление клиенту отчета (на площадке или по email)

Не более 24 часов 8-14 дней

ПРОЦЕСС ОЦЕНКА ФИЛИАЛАМИ
Слайд 23

ПРОЦЕСС ОЦЕНКА ФИЛИАЛАМИ

МОТИВАЦИЯ. Установлены целевые показатели. В основе результаты проверок Таинственный клиент
Слайд 24

МОТИВАЦИЯ

Установлены целевые показатели

В основе результаты проверок Таинственный клиент

ЛУЧШИЙ почтамт ЛУЧШИЙ филиал ЛУЧШИЙ СОТРУДНИК. МОТИВАЦИЯ (нематериальная). На ежегодной основе
Слайд 25

ЛУЧШИЙ почтамт ЛУЧШИЙ филиал ЛУЧШИЙ СОТРУДНИК

МОТИВАЦИЯ (нематериальная)

На ежегодной основе

ЦЕНТР ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ
Слайд 26

ЦЕНТР ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ

СОСТАВ. ЦЕНТР ПРИНЯТИЙ РЕШЕНИЙ. В каждом филиале внедрены КОМИТЕТЫ по управлению качеством сервиса. ЦЕЛЬ Межфункциональное взаимодействие подразделений филиалов в целях осуществления методических, регламентирующих и контрольных функций над процессами, на всех уровнях, обеспечивающее качественный сер
Слайд 27

СОСТАВ

ЦЕНТР ПРИНЯТИЙ РЕШЕНИЙ

В каждом филиале внедрены КОМИТЕТЫ по управлению качеством сервиса

ЦЕЛЬ Межфункциональное взаимодействие подразделений филиалов в целях осуществления методических, регламентирующих и контрольных функций над процессами, на всех уровнях, обеспечивающее качественный сервис

Анализ текущего качества сервиса в филиале Выработка и исполнение решений по устранению недостатков Контроль реализации проектов

ТОП-менеджмент филиала: персонал, производство, коммерция, IT

ЗАДАЧИ

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМИТЕТОВ. 100% ТОП МЕНЕДЖМЕНТА ОТМЕТИЛИ ВАЖНОСТЬ КОМИТЕТА
Слайд 28

ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ КОМИТЕТОВ

100% ТОП МЕНЕДЖМЕНТА ОТМЕТИЛИ ВАЖНОСТЬ КОМИТЕТА

КОММУНИКАЦИИ РЕЗЮМЕ
Слайд 29

КОММУНИКАЦИИ РЕЗЮМЕ

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!
Слайд 30

СПАСИБО ЗА ВАШЕ ВНИМАНИЕ!

Список похожих презентаций

Рекомендации для родителей по адаптации детей к условиям детского сада

Рекомендации для родителей по адаптации детей к условиям детского сада

Традиционно под адаптацией понимается процесс вхождения человека в новую для него среду и приспособление к ее условиям. Это универсальное явление ...
Самопроверка для 11 классов

Самопроверка для 11 классов

Человек как субъект социальных отношений и сознательной деятельности определяется понятием: а. гражданин, б. личность, в. индивидуум, г. индивид. ...
Правила поведения в кафе для девочек

Правила поведения в кафе для девочек

Итак, вы с друзьями решили отправиться в кафе, чтобы хорошо провести время. В подобном мероприятии нет ничего такого уж особенного — в конце концов, ...
Развивающие упражнения для учащихся начальной школы

Развивающие упражнения для учащихся начальной школы

запомните эти слова в том же порядке, в каком они написаны и напиши их. Проверь себя и посмотри, сколько баллов ты получил за эту игру. Запомнил меньше ...
Азбука для РОДИТЕЛЕЙ

Азбука для РОДИТЕЛЕЙ

Психологические особенности младшего школьника. эмоции преобладают над разумом. высокая чувствительность. единое восприятие окружающего мира. главные ...
Правила для детского сада

Правила для детского сада

В садик не бери конфетки, Ведь другим обидно деткам. Маму провожай спокойно И веди себя достойно. Не дерись и не ругайся, Грубо ты не выражайся. Воспитательницу ...
для дипломной работы

для дипломной работы

иллюстрация. Острая необходимость… Недостаточное освещение данной темы в практических разработках…. Актуальность выбранной темы определяется следующим:. ...
ФГОС для детей с ТНР

ФГОС для детей с ТНР

Основания комплектования. Психолого-педагогическая классификация (Р.Е. Левина) Учитывается: Сохранный интеллект Сохранный слух Лингвистическая структура ...
Вставка гиперссылок для управления презентацией PowerPoint

Вставка гиперссылок для управления презентацией PowerPoint

Цели урока:. познакомиться с понятием гиперссылка; узнать о назначении гиперссылок в презентации (зачем они нужны?); научиться выполнять вставку гиперссылок; ...
Демократия, для учителя

Демократия, для учителя

ЧТО ТАКОЕ ДЕМОКРАТИЯ?
Демократия.
-свободные и равные выборы, -гарантии прав меньшинства, -активность негосударственных организаций, -полит.активность ...
Бытовая и эпидермальная аллергия: техника безопасности для аллергика

Бытовая и эпидермальная аллергия: техника безопасности для аллергика

И откуда она только берется? Аллергия развивается при контакте с аллергеном у предрасположенных лиц Некоторые аллергены распространены повсеместно ...
Артикуляционная гимнастика для дошкольников

Артикуляционная гимнастика для дошкольников

Что такое артикуляционная гимнастика? Артикуляционная гимнастика является основой формирования речевых звуков и коррекции нарушений звукопроизношения ...
Аппаратное лечение для детей с нарушением зрения

Аппаратное лечение для детей с нарушением зрения

Ребенок поступил в наше учреждение. Месяц – период адаптации. Далее – знакомство с таблицей по проверке остроты зрения (рассматриваем и рассказываем, ...
Создание презентации для защиты дипломной работы

Создание презентации для защиты дипломной работы

Презентация к диплому - это краткое наглядное изложение информации по содержанию дипломной работы, представленное посредством программы Microsoft ...
Значимость портфолио для современного школьника

Значимость портфолио для современного школьника

Основное содержание. I. Введение…………………………………………2-3 стр. II. Портфолио в современном образовании …….3-7 стр. 2.1. Значимость портфолио в профильном ...
Упражнения для укрепления иммунитета

Упражнения для укрепления иммунитета

Занятия спортом как возможность повышения иммунитета. Физические нагрузки благотворно влияют на весь организм, включая иммунную систему. Установлено, ...
Информационно-познавательная игра по профориентации для старшеклассников

Информационно-познавательная игра по профориентации для старшеклассников

Когда человек не знает, к какой пристани он держит путь, для него ни один ветер не будет попутным. Сенека. Рабочий? Строитель? Учитель? Кто нужен ...
Формат презентации для защиты диплома

Формат презентации для защиты диплома

актуальность работы цель работы, постановка задачи объект исследования, результаты анализа объекта (можно показать разбиение цели на подцели и отметить ...
Классный час для 2 класса "День Победы"

Классный час для 2 класса "День Победы"

Предрассветную тишину разорвали залпы десятков тысяч орудий. Армады фашистских самолётов и танков ринулись на восток. Вслед за ними шли миллионы вымуштрованных ...
Оформление на работу. Документы необходимые для поступления на работу, их оформление

Оформление на работу. Документы необходимые для поступления на работу, их оформление

Человек - природа Человек - техника Человек - знак. Человек – художественный образ. Человек - человек. Какие профессии вы знаете? Оформление на работу ...

Конспекты

Законы писаны для всех

Законы писаны для всех

«Законы писаны для всех». Мы знаем о законе мало, не больше всех иных,. Мы знаем, делать нужно то, что благо для других. Не нужно думать и гадать, ...
Самый трудный год для ребенка

Самый трудный год для ребенка

Самый трудный год для ребенка. Школа — новый и очень важный этап в жизни и детей, и их родителей. О том, что будет сложно, взрослые, конечно, знают. ...
Гимнастика для глаз

Гимнастика для глаз

. Конспект урока на тему «Гимнастика для глаз». . Наши глаза трудятся целый день, а мы часто вместо того, чтобы дать им отдохнуть, усаживаемся ...

Советы как сделать хороший доклад презентации или проекта

  1. Постарайтесь вовлечь аудиторию в рассказ, настройте взаимодействие с аудиторией с помощью наводящих вопросов, игровой части, не бойтесь пошутить и искренне улыбнуться (где это уместно).
  2. Старайтесь объяснять слайд своими словами, добавлять дополнительные интересные факты, не нужно просто читать информацию со слайдов, ее аудитория может прочитать и сама.
  3. Не нужно перегружать слайды Вашего проекта текстовыми блоками, больше иллюстраций и минимум текста позволят лучше донести информацию и привлечь внимание. На слайде должна быть только ключевая информация, остальное лучше рассказать слушателям устно.
  4. Текст должен быть хорошо читаемым, иначе аудитория не сможет увидеть подаваемую информацию, будет сильно отвлекаться от рассказа, пытаясь хоть что-то разобрать, или вовсе утратит весь интерес. Для этого нужно правильно подобрать шрифт, учитывая, где и как будет происходить трансляция презентации, а также правильно подобрать сочетание фона и текста.
  5. Важно провести репетицию Вашего доклада, продумать, как Вы поздороваетесь с аудиторией, что скажете первым, как закончите презентацию. Все приходит с опытом.
  6. Правильно подберите наряд, т.к. одежда докладчика также играет большую роль в восприятии его выступления.
  7. Старайтесь говорить уверенно, плавно и связно.
  8. Старайтесь получить удовольствие от выступления, тогда Вы сможете быть более непринужденным и будете меньше волноваться.