- Характеристики услуг

Презентация "Характеристики услуг" – проект, доклад

Слайд 1
Слайд 2
Слайд 3
Слайд 4
Слайд 5
Слайд 6
Слайд 7
Слайд 8
Слайд 9
Слайд 10
Слайд 11
Слайд 12
Слайд 13
Слайд 14
Слайд 15

Презентацию на тему "Характеристики услуг" можно скачать абсолютно бесплатно на нашем сайте. Предмет проекта: Разные. Красочные слайды и иллюстрации помогут вам заинтересовать своих одноклассников или аудиторию. Для просмотра содержимого воспользуйтесь плеером, или если вы хотите скачать доклад - нажмите на соответствующий текст под плеером. Презентация содержит 15 слайд(ов).

Слайды презентации

Характеристики услуг. Услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности. Характеристики услуг: 1. Неосязаемость (нематериальность). Их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изуч
Слайд 1

Характеристики услуг

Услугам присущ ряд отличительных характеристик, которые необходимо учитывать в процессе маркетинговой деятельности. Характеристики услуг: 1. Неосязаемость (нематериальность). Их невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать, транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до получения этих услуг. 2. Неотделимость (неразрывность производства и потребления услуги). В отличие от товаров услуги нельзя произвести впрок и хранить, оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. 3. Недолговечность (неспособность к хранению). Их нельзя хранить с целью дальнейшей продажи или использования (незанятые комнаты в гостинице, непроданные авиабилеты не могут быть восстановлены). 4. Непостоянство качества (изменчивость качества). Качество услуги может очень сильно изменяться в зависимости от того, кто, когда, где и как её предоставляет.

Характеристики услуг Слайд: 2
Слайд 2
Неосязаемость (неуловимость, нематериальный характер). Принято различать товары и услуги, достоинства которых потребитель оценивает: До приобретения (т.е. в процессе поиска); После покупки; Те, качество которых невозможно оценить даже после потребления. Услуги в большинстве своем относятся к двум по
Слайд 3

Неосязаемость (неуловимость, нематериальный характер)

Принято различать товары и услуги, достоинства которых потребитель оценивает: До приобретения (т.е. в процессе поиска); После покупки; Те, качество которых невозможно оценить даже после потребления. Услуги в большинстве своем относятся к двум последним категориям. В особенности это относится к услугам консультантов, юристов, врачей, бухгалтеров, рекламных агентств и т.д. Проблемы: Покупателю трудно разобраться и оценить, что продается до приобретения услуги, а иногда даже и после (медицинские, консалтинговые услуги). Он вынужден верить продавцу на слово. Поэтому со стороны потребителей присутствует элемент надежды и доверия к продавцу услуги. У продавца в свою очередь возникает 2 проблемы: сложно клиентам показать свой товар; ещё более сложно объяснить клиентам, за что они платят деньги. Фирма может лишь описать преимущества, которые появляются в результате предоставления данной услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения. Поэтому ключевые слова в маркетинге услуг – польза, выгода, которые получает клиент, обратившись в данную организацию.

Меры по укреплению доверия клиентов: по возможности надо повысить осязаемость услуги подчеркнуть её значимость заострить внимание на выгодах от услуги привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость. Повысить материальность услуги, сделать её более осязаемой поможет присутствие элемента
Слайд 4

Меры по укреплению доверия клиентов: по возможности надо повысить осязаемость услуги подчеркнуть её значимость заострить внимание на выгодах от услуги привлечь к пропаганде своей услуги какую-нибудь знаменитость. Повысить материальность услуги, сделать её более осязаемой поможет присутствие элемента товара в услуге в самой разной форме, например: моделирование будущей внешности в салоне красоты на компьютере предоставление клиентам информации о сотрудниках, их опыте и квалификации брошюры, буклеты, другие материальные символы, помогающие понять и оценить услуги (элементом товара в услуге архитектора являются эскизы, наброски и реальные проекты). Неосязаемый характер услуг затрудняет процесс ценообразования и продвижения услуг на рынок.

Неразрывность производства и потребления услуги (Неотделимость). С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не может быть разорвано, т.е. услуги одновременно предоставляются и потребляются, их нельзя отделить от источника, независимо от того, предоставляется услуга че
Слайд 5

Неразрывность производства и потребления услуги (Неотделимость)

С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не может быть разорвано, т.е. услуги одновременно предоставляются и потребляются, их нельзя отделить от источника, независимо от того, предоставляется услуга человеком или машиной (концерт без заявленного исполнителя невозможен, но и без присутствия зрителей – тоже). Взаимодействие поставщика услуги и покупателя является особым аспектом маркетинга услуг. Хотя степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной: Некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя (чистка ковров, стирка белья, ремонт автомобиля) Другие – могут осуществляться с помощью письменных коммуникаций (обучающий курс), технических средств (компьютерные информационные системы, автоматы по продаже билетов, выдаче денег) Но многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет (лечение в больнице невозможно без врача, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от обслуживающего персонала).

Включение покупателя в процесс производства и доставки услуг означает, что продавец должен проявлять заботу о том, что производить и как. Последнее обстоятельство очень важно: то, как оказывающий услугу ведет себя в присутствии клиента определяет вероятность повторения услуги. Поэтому правильный отб
Слайд 6

Включение покупателя в процесс производства и доставки услуг означает, что продавец должен проявлять заботу о том, что производить и как. Последнее обстоятельство очень важно: то, как оказывающий услугу ведет себя в присутствии клиента определяет вероятность повторения услуги. Поэтому правильный отбор и обучение персонала, контактирующего с покупателем, необходимы для обеспечения качества услуг и приверженности клиентов. В сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем это необходимо при реализации товаров. Важным конкурентным преимуществом предприятий сферы услуг является высокий профессиональный уровень знаний и навыков продавцов услуг. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле продавец услуги как бы становиться её частью. В сферах, где контакт с потребителем незначителен, наибольшую роль играет техническая квалификация персонала (ремонт и обслуживание бытовой техники, производственного оборудования). В большинстве случаев качество услуг может быть выражено только описательно, и оценить его потребитель может только после приобретения услуги.

Для обеспечения контроля качества услуги необходимо: Выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов (в том числе обучаться межличностным отношениям) Постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, опросов клиентов для выявле
Слайд 7

Для обеспечения контроля качества услуги необходимо: Выделять средства на привлечение и обучение квалифицированных специалистов (в том числе обучаться межличностным отношениям) Постоянно следить за степенью удовлетворенности клиентов с помощью системы жалоб и предложений, опросов клиентов для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуаций. Применительно к услугам, требующим высокой квалификации персонала (медицинские, аудиторские, юридические) потребители проявляют большую изобретательность при выборе, стараются найти известных специалистов, получить рекомендации от клиентов, советуются с людьми, которым они доверяют. Для услуг, не требующих высокой квалификации персонала, возможности выбора у клиентов гораздо шире и сам выбор осуществляется зачастую спонтанно.

Неспособность услуг к хранению (Недолговечность). Важная отличительная черта услуг – их «сиюминутность», недолговечность. Если спрос на услуги становится больше предложения – то это нельзя исправить, взяв со склада товар, а если мощности по услугам превосходят спрос на них – то теряется доход и (или
Слайд 8

Неспособность услуг к хранению (Недолговечность)

Важная отличительная черта услуг – их «сиюминутность», недолговечность. Если спрос на услуги становится больше предложения – то это нельзя исправить, взяв со склада товар, а если мощности по услугам превосходят спрос на них – то теряется доход и (или) стоимость услуг. Колебания спроса на слуги присущи всем видам услуг. Как правило, спрос на услуги меняется в зависимости от времени года, от дней недели. Несохраняемость услуги в условиях постоянного спроса не является сложной проблемой, т.к. всегда можно должным образом укомплектовать фирму. Но если спрос колеблется, то возникают серьезные проблемы (например, в летнее время количество пассажиров увеличивается и, чтобы удовлетворить спрос на перевозки, необходимо летом больше транспортных средств, чем зимой).

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения на услуги. Существуют разные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг: Устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и используя другие стимулы, можно с
Слайд 9

Неспособность услуг к хранению требует разработки стратегии, обеспечивающей соответствие спроса и предложения на услуги. Существуют разные пути обеспечения согласования спроса и предложения услуг: Устанавливая дифференцированные цены, скидки, дополнительные услуги и используя другие стимулы, можно сместить часть спроса с пикового периода на период затишья Введение системы предварительных заказов на услуги Увеличение скорости обслуживания, в том числе за счет автоматизации, что позволяет работать с большим числом клиентов Введение в периоды пикового спроса в качестве альтернативы дополнительных услуг (кофе, свежие журналы), что помогает облегчить клиентам время ожидания основной услуги Для обслуживания дополнительного потока клиентов рекомендуется обучать персонал совмещению функций, а также нанимать (если возможно) временных сотрудников в период пика спроса.

Непостоянство (изменчивость) качества услуг. Чаще всего непостоянство качества связано с квалификацией работника, кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, с неподходящими личными чертами служащего (кот
Слайд 10

Непостоянство (изменчивость) качества услуг

Чаще всего непостоянство качества связано с квалификацией работника, кроме того, изменчивость может быть вызвана отсутствием конкуренции, слабой тренировкой и обучением, недостатком коммуникаций и информации, с неподходящими личными чертами служащего (которые очень трудно выявить на стадии отбора персонала). Другим важным источником изменчивости услуг является сам покупатель, его уникальность, что объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с требованиями потребителя, делает невозможным массовость производства для многих услуг. Одновременно это порождает проблему управления поведением потребителей или, по крайней мере, учета поведенческих факторов при работе с клиентами. Споры идут о возможности применения в сфере услуг автоматизированного труда и производственных линий, что означало бы увеличение стандартизированных процедур и уменьшение свободы действий служащих, а также снижение трудоемкости работ в сфере услуг (например, услуги ресторанов «Макдональдс»). Многие годы считалось, что основная область применения новой техники и технологии – это производство. Но поиск возможностей замены труда техникой там, где это выгодно, привел к появлению услуг, обеспечивающих одновременно автоматизацию труда и участие потребителей в производстве услуг (например, автоматические станции мойки машин, прачечные самообслуживания, автоматы для обработки чеков в банках, прямой набор в международной телефонной сети).

Стандарты обслуживания. Для уменьшения изменчивости услуг фирмы, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уро
Слайд 11

Стандарты обслуживания

Для уменьшения изменчивости услуг фирмы, давно работающие в сфере услуг, разрабатывают и стараются соблюдать стандарты обслуживания. Стандарт обслуживания - это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Он устанавливает формальные критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность любого сотрудника фирмы. Например, это могут быть: Время обслуживания – 85% клиентов не должны стоять в очереди более 5 мин.; в парикмахерских наоборот – время обслуживания – не менее определенного времени. Работа с жалобами и претензиями – количество жалоб не должно быть больше 2 в месяц на 1 сотрудника, по каждой жалобе клиент должен получить ответ. Наличие в офисе информационно-рекламных материалов. Максимальное время ожидания по телефону и другие формальные критерии, вплоть до требований к одежде и облику сотрудника. Требования по оформлению документов, писем и деловых бумаг, объявлений, вывесок.

Например, стандарт обслуживания American Airlines: На звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 сек. 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 мин. Рейсы должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 мин. 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 мин. Двери самолетов
Слайд 12

Например, стандарт обслуживания American Airlines: На звонки о заказах ответ должен быть в течение 20 сек. 85% пассажиров не должны стоять в очереди более 5 мин. Рейсы должны отклоняться от времени расписания не более чем на 5 мин. 85% рейсов не должны опаздывать более чем на 15 мин. Двери самолетов должны открываться через 70 сек. после остановки самолеты. В самолете должен быть необходимый запас журналов. Все это позволило компании стать одной из наиболее предпочитаемых на внутренних авиалиниях США.

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит: Название организации Её товарный знак Фирменный цвет (цвета) Логотип (правила написания названия) Все атрибуты организации (включая вывески, визитные карточк
Слайд 13

Начальным этапом формирования стандарта обслуживания можно считать разработку фирменного стиля организации. В понятие фирменного стиля входит: Название организации Её товарный знак Фирменный цвет (цвета) Логотип (правила написания названия) Все атрибуты организации (включая вывески, визитные карточки, бланки, конверты) должны быть оформлены в этом стиле. Фирменный стиль должен распространяться и на рекламно-сувенирную продукцию – календари, ручки, папки и т.д. Систематические тренировки и обучение персонала направлены на то, чтобы все сотрудники в полной мере усвоили стандарты обслуживания, которых они должны достичь: Определенная скорость обслуживания клиентов Система работы с жалобами Правила оплаты. Кроме того, необходимо, чтобы сотрудник осознавал роль своей работы в общей стратегии предприятия.

Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают предприятие потребители. Стандарт обслуживания должен быть написан ясным и понятным языком. В стандарте обслуживания устанавливается всеобъемлющее руководство по управлению, которое оставляе
Слайд 14

Работы по стандартизации повышают эффективность и создают единый, легко узнаваемый образ, с которым связывают предприятие потребители. Стандарт обслуживания должен быть написан ясным и понятным языком. В стандарте обслуживания устанавливается всеобъемлющее руководство по управлению, которое оставляет немного места для импровизации. Главный вопрос заключается в том, может ли бизнес предприятия быть детализирован. Если предприятие может идентифицировать род занятий, определить основные навыки и технику управления, значит, оно может детализировать свой бизнес и составить стандарт обслуживания. Одной из причин широкого распространения в мире системы франчайзинга является то, что материнская фирма устанавливает и помогает поддерживать высокий стандарт обслуживания (яркий пример – система ресторанов «Макдональдс»). Обычно руководство по франчайзингу устанавливает, как отвечать по телефону, что подавать посетителям, пока они ждут обслуживания, как обслуживать и т.п.

Система контроля качества – это защита стандарта обслуживания. Стандарты обслуживания могут быть: Внутрифирменными Отраслевыми (например, отраслевой стандарт обслуживания устанавливает Закон РФ «Об образовании», в котором определены основные условия образовательной деятельности, соблюдение санитарны
Слайд 15

Система контроля качества – это защита стандарта обслуживания

Стандарты обслуживания могут быть: Внутрифирменными Отраслевыми (например, отраслевой стандарт обслуживания устанавливает Закон РФ «Об образовании», в котором определены основные условия образовательной деятельности, соблюдение санитарных и гигиенических норм, образовательный ценз педагогических работников и укомплектованность штатов, оборудование учебных помещений, оснащенность образовательного процесса и т.д.) Международными (например, гостиничный сервис: гостиницы четко ранжируются по количеству звезд – обслуживание на уровне 3,4,5 звезд).

Список похожих презентаций

Характеристики самолетов

Характеристики самолетов

Ан-12. Дополнительно Ходят легенды, что разработка самолета Ан-12 была инициирована Никитой Сергеевичем Хрущевым во время визита в АКБ. Он спросил ...
Характеристики диет.

Характеристики диет.

Цель выбранной презентации. В современном мире индустрия красоты диктует очень жесткие параметры фигуры для женщин. Но т.к. комбинация генов у всех ...
Характеристики заготовочных предприятий

Характеристики заготовочных предприятий

Сегодня во всем мире сфера общепита развивается по пути создания крупных заготовочных предприятий, откуда продукция расходится по сетям ресторанов, ...
Характеристика гостиничных услуг

Характеристика гостиничных услуг

Под услугой понимается полезная деятельность, не создающая материальных ценностей, направленных на удовлетворение тех или иных потребностей. Российский ...
Характеристики 3d-ручки

Характеристики 3d-ручки

Вот фото замой ручки на AliExpress. Характеристики:. 1. экструзии режим: плавленый осаждение Моделирование/плавления 2. Образование: 3D 3. рисунок ...
Статистика рынка товаров и услуг

Статистика рынка товаров и услуг

Содержание:. I. Система показателей статистики рынка товаров и услуг 1. Задачи статистики рынка 2. Информационная база статистики рынка товаров и ...
Формирование независимой системы оценки качества предоставления социальных услуг в Тверской области

Формирование независимой системы оценки качества предоставления социальных услуг в Тверской области

Основания создания и обязанность проведения независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги. . Оценка качества работы ...
Рынок консалтинговых услуг

Рынок консалтинговых услуг

Консалтинг (от англ. consulting). Это услуги, консультации, осуществляемые специализированными консалтинговыми компаниями для производителей, продавцов, ...
Рынок транспортных услуг

Рынок транспортных услуг

Структура курса. Часть 1 (Первый семестр - зачет): Тема 1. Экономика рынка транспортных услуг Тема 2. Структурное реформирование рынка железнодорожных ...
Разработка стратегии продвижения бренда обучающего центра сферы услуг на российский рынок

Разработка стратегии продвижения бренда обучающего центра сферы услуг на российский рынок

Объект, субъект. Объектом исследования является обучающий центр сферы услуг «Академия Колористики и Геометрии Натальи Туниковской». Предмет исследования ...
Правила предоставления коммунальных услуг собственниками пользователям помещений в многоквартирных домахи жилых домов

Правила предоставления коммунальных услуг собственниками пользователям помещений в многоквартирных домахи жилых домов

I. Общие положения 1. Настоящие Правила регулируют отношения по предоставлению коммунальных услуг собственникам и пользователям . II. Условия предоставления ...
Международный рынок услуг

Международный рынок услуг

транспорт связь поездки строительство. Компьютерные и информационные услуги. лицензионные услуги. рекреационные услуги. культурные услуги. правительственные ...
Международные модели маркетинга услуг

Международные модели маркетинга услуг

Модель Джона Ратмелла (1974). Первая попытка показать различие между функциональными задачами маркетинга в производственной и непроизводственной сферах:. ...
Маркетинг образовательных услуг

Маркетинг образовательных услуг

Сущность маркетинга образовательных услуг и его элементы. Сущность и особенности маркетинга образовательных услуг. Разработка, реализация и оценка ...

Советы как сделать хороший доклад презентации или проекта

  1. Постарайтесь вовлечь аудиторию в рассказ, настройте взаимодействие с аудиторией с помощью наводящих вопросов, игровой части, не бойтесь пошутить и искренне улыбнуться (где это уместно).
  2. Старайтесь объяснять слайд своими словами, добавлять дополнительные интересные факты, не нужно просто читать информацию со слайдов, ее аудитория может прочитать и сама.
  3. Не нужно перегружать слайды Вашего проекта текстовыми блоками, больше иллюстраций и минимум текста позволят лучше донести информацию и привлечь внимание. На слайде должна быть только ключевая информация, остальное лучше рассказать слушателям устно.
  4. Текст должен быть хорошо читаемым, иначе аудитория не сможет увидеть подаваемую информацию, будет сильно отвлекаться от рассказа, пытаясь хоть что-то разобрать, или вовсе утратит весь интерес. Для этого нужно правильно подобрать шрифт, учитывая, где и как будет происходить трансляция презентации, а также правильно подобрать сочетание фона и текста.
  5. Важно провести репетицию Вашего доклада, продумать, как Вы поздороваетесь с аудиторией, что скажете первым, как закончите презентацию. Все приходит с опытом.
  6. Правильно подберите наряд, т.к. одежда докладчика также играет большую роль в восприятии его выступления.
  7. Старайтесь говорить уверенно, плавно и связно.
  8. Старайтесь получить удовольствие от выступления, тогда Вы сможете быть более непринужденным и будете меньше волноваться.