Презентация "Характеристика гостиничных услуг" – проект, доклад

Характеристика гостиничных услуг

Под услугой понимается полезная деятельность, не создающая материальных ценностей, направленных на удовлетворение тех или иных потребностей

Российский ГОСТ (Услуги населению. Термины и определения) дает следующие определение услуги: «Услуга –результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя

Обслуживание-деятельность исполнителя услуги при непосредственном контакте с потребителем услуги (ГОСТ). Таким образом , обслуживание – это действия по оказанию услуги

Услуги отличает от товаров то, что они в значительной мере определяются человеческими отношениями между поставщиком услуги и клиентом. Услуги включают в себя объективные характеристики: стоимость и условия оплаты, время реагирования и т.д. Также важны субъективные характеристики отзывы клиентов, восприятие и прочее.

Услуги средств размещения имеют ряд принципиальных отличий от товара.

1. Неосязаемость, 2.Невозможность хранения. 3. Неразрывность производства и потребления услуг 4. Изменчивость качества услуг. 5..Безвозвратный характер услуг повышает ответственность 6.Участие потребителя. Потребитель непосредственно участвует в обслуживании , ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения , выдвигая по мере необходимости новые требования. 7.Единство процессов доставки и потребления. Услуга средств размещения оказывается и потребляется в одном и том же месте, а потребитель сам является частью системы распределения услуги, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. 8.Сезонный характер спроса. 9.Широкое участие персонала в производственном процессе. 10.Взаимосвязь гостиничных услуг и цели путешествий.

К основным услугам относятся услуги проживания и питания, а также сопутствующие им услуги. В силу того, что нет общепринятого определения сопутствующих услуг сопутствующими услугами являются услуги включенные в стоимость оплаты за проживание , такие как предоставление завтрака, уборка комнат, почтовые услуги, услуги коридорного или посыльного и т.д. Набор сопутствующих услуг зависит от категорийности гостиницы и от желания получения конкурентных преимуществ на рынке гостиничных услуг.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг

Служба приема (круглосуточный прием): -швейцар; -поднос багажа (из машины в номер и из номера в машину); -утренняя побудка (по просьбе); Уборка номера горничной: -ежедневная; -с контролем за его состоянием (в течении дня); -уборка кроватей горничной; -вечерняя подготовка номера; -смена постельного белья – ежедневно; -смена полотенец – ежедневно; -чистка обуви - персоналом гостиницы;

Почтовые и телеграфные услуги: -отправление и доставка заказной корреспонденции; -телефаксов; -вручение корреспонденции гостям ; -хранение ценностей в сейфе администрации; -хранение багажа ; -вызов скорой помощи; -пользование медицинской аптечкой; -доставка в номер корреспонденции по её получении; -побудка к определенному времени; -предоставление кипятка ,иголок ,ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов; Услуги питания Обслуживание: -возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое, трехразовое питание); -работа хотя бы одного кафе или бара в любое время суток Завтрак: -начало- не позднее 7.00; -окончание: не ранее 10.00; -бронирование мест в ресторане (при наличии ресторана); -обслуживание в номере c 7.00 до 24.00; -меню завтрака в номере.

Дополнительные и прочие услуги.

Обычно гостиницы предоставляют более широкий набор оказываемых услуг, чем мотели, загородные гостиницы и другие места для временного проживания. Они могут предоставлять места для стоянки автомобилей, обеспечивать питанием и напитками, предоставлять развлечения, условия для пользования плавательными бассейнами, условия для проведения банкетов, встреч, конференций. Предоставление подобных разнообразных услуг классифицируются в этой группировке на основе того, что оплата за них не является составной частью оплаты за проживание в гостинице. Эти услуги оплачиваются отдельно, и относятся к дополнительным услугам. Дополнительные услуги могут рассматриваться как «продукт с подкреплением». Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645

Перечислим эти услуги, применительно к категории гостиницы 4*:

Стирка : -исполнение в течение суток; -исполнение в течение 12 часов; Глажение: -исполнение в течение часа; Химчистка: -исполнение в течение суток; -исполнение в течение 12 часов; Мелкий ремонт одежды Машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, переводчика (в том числе синхрониста), посыльного ,других услуг бизнес-центра Предоставление в пользование (самостоятельное или с участием обслуживающего персонала): -компьютеров, электронных средств связи ,видео-, аудио- оборудования; -обмен валюты: круглосуточный; -организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.д.); -вызов такси; -аренда (прокат) автомашины; -парковка (персоналом гостинцы); Основные виды технического обслуживания автомобилей гостей: В гостинице: -бронирование билетов на различные виды транспорта; -бронирование и /или продажа билетов в театры, на спортивные , зрелищные мероприятия; Туристские услуги: -туристская информация; -экскурсии ,гиды-переводчики;

Также к дополнительным услугам относятся услуги по обеспечению питанием с полным ресторанным обслуживанием

к ним относятся - услуги по приготовлению кулинарной продукции, реализации и организации потребления этой продукции и напитков ресторанами, кафе и аналогичными предприятиями питания, обеспечивающими полное обслуживание, включая услуги официантов, оказываемые посетителям за столиками (а также за стойками или в отдельных кабинетах), в сопровождении развлекательных программ или без них и т.д.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в службу приема и размещения, а затем их изучают в службе маркетинга и рекламы. Администрация гостиницы анализирует недостатки, выявленные в работе отдельных служб, и принимает меры для их устранения.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей,называется в гостиничном хозяйстве сервисом. Сервис может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей. В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее: Срочная стирка и химчистка, ремонт и глажение личных вещей (в номере в папке с рекламой есть бланки заказов на стирку и чистку одежды.

Там же есть памятки о том, как сдать одежду в стирку: если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу). Такую услугу могут оказать в гостинице, где есть прачечная В гостиницах более низкой категории можно взять утюг напрокат. Гость сам гладит в номере или специальной комнате, где есть гладильная доска. Во многих гостиницах есть мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц стоят аппараты для чистки обуви. В номерах есть щетки для чистки обуви и одежды. Для хранения вещей и ценностей гостиницы предоставляют камеры хранения и сейфы в номерах или у администратора. В гостинице организуется разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер посыльными, которые оплачиваются чаевыми. Также чаевыми оплачивается доставка питания в номер. За отдельную плату в прокат гостиница может предоставить гостю телевизор, посуду, спортивный инвентарь и др., сделать мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-,фотоаппаратуры; фотоработы. Обычно в каждом номере в папке с рекламой есть бумага для писем, конверты, специальные таблички, которые можно вывесить на дверь, если гость просит постирать, убрать номер или просто не хочет, чтобы его беспокоили.

Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющую данную гостиницу среди других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

Дополнительные службы гостиничного предприятия

Бизнес-центр Оздоровительный центр Парикмахерская Косметический кабинет Торговые киоски Отделение связи Солярий Бассейн

Вспомогательные и дополнительные услуги

Вспомогательные услуги

Дополнительные услуги

Услуги склада Прачечная Портновская Уборка помещений

Экскурсионное обслуживание Заказ услуг гида-переводчика Продажа билетов на все виды транспорта Продажа билетов в театры, цирки, на концерты Заказ такси и аренда автомобилей Ремонт и глажка одежды Услуги баров и ресторанов Пользование сауной, парикмахерской и бассейном Аренда конференц-залов, переговорных комнат

Без вспомогательных и дополнительных служб гостиница не сможет функционировать