Презентация "Жалоба как подарок" – проект, доклад

Жалоба как подарок

СОГЛАШЕНИЕ: Правило «Стоп»

Участвуют все – говорит один

Телефоны – в бесшумный режим

Задаем вопросы

Ошибаемся с удовольствием!

Аплодисменты выступающим

Цель тренинга – отработать навык работы с жалобами клиентов в салонах связи Tele2

Задачи Что такое «Жалоба» Изучить форуму «Жалоба как подарок» Научиться применять формулу «Жалоба как подарок» на практике

Упражнение «Девять точек» или «Сажаем деревья»

Упражнение «Мозговой штурм»

С какими жалобами приходят к нам абоненты?

Что такое жалоба?

Шанс для организации вернуть расположение клиента, устранив недостатки. Шанс для организации избежать новых конфликтов, увеличив удовлетворенность!

1.Клиенты уходят, разочарованные работой организации.

Клиенты превращаются в послов «злой воли », выражающих свое недовольство своим знакомым.

2.Формируется общественное мнение.

«Жаловаться в этой организации бесполезно»..

3.Клиенты перестают выражать претензии

Компания теряет возможность узнать, как улучшить обслуживание в соответствиями потребностями клиентов.

4.Качество услуг и обслуживания не улучшается.

5.Клиенты продолжают пользоваться услугами только из-за сниженных цен.

Клиенты не ожидают от компании ни ассортимента услуг, ни хорошего обслуживания

Еще большее неудовольствие клиентов.

6.Клиенты не ожидают от компании ни ассортимента услуг, ни хорошего обслуживания

Персонал начинает отзываться о клиентах неуважительно.

7. Персонал компании не получает удовольствия от работы и ищет другую.

Компания лишается опытных и знающих работников.

8.Дальнейшее разочарование клиентов и отказ от услуг компании.

Отказываясь от услуг компании, клиенты сообщают всем свое мнение о компании. Бесплатная негативная реклама.

Порочный круг плохого отношения к жалобам

Упражнение «Чувства и желания, которые стоят за жалобами»

Задание № 1: Пожалуйста, вспомните ситуацию, когда вам лично в качестве клиента предоставили услуги, не соответствующие вашим ожиданиям. Какие мысли, чувства, желания вы переживали в данной ситуации? Кратко опишите коллегам ситуацию и свои переживания в этот момент. Задание № 2: Пожалуйста, вспомните ситуацию, когда к вам как к сотруднику приходил клиент с жалобой? Какие мысли, чувства, желания вы переживали в данной ситуации? Кратко опишите коллегам ситуацию и свои переживания в этот момент.

Хорошая весть ползет…

… а плохая бежит Х 27

26 из 27 клиентов, столкнувшихся с плохим обслуживанием, не предъявляют компании претензий (по данным TARP — Американской научной организации, специализирующейся на исследовании жалоб).

Смотрим видео (Коленки и PUK код)

Не все компании приветствуют жалобы. Распространен подход: Жалоба-плохо. Клиенты-обманщики. Но мы выбираем иной путь: «Жалоба=Подарок» По статистике злоупотребляют только 1,5% клиентов И у нас есть уникальный шанс поразить клиента доверием, уважением и вниманием к его проблемам

Конкурентное преимущество

Жалобы – это очень хорошо!

Упражнение «Подари подарок»

Мы принимаем по России 1,5 млн жалоб в год! На каждого пожаловавшегося клиента приходится еще 27, которые недовольны, но молчат Каждый недовольный клиент расскажет 20 друзьям о своем негативном опыте 85% клиентов перестанут пользоваться услугами компании, если их жалоба не была решена должным образом 76% клиентов продолжат пользоваться услугами компании, если их жалобы решаются быстро и эффективно Если клиент доволен разрешением его проблемы, он станет самым рьяным адвокатом компании

Факты о жалобах

Формула «ЖПК»

1) Поблагодарите 2) Выразите сожаление, извинитесь 3) Выясните необходимую информацию 4) Примите меры для решения проблемы 5) Получите подтверждение удовлетворенности 6) Предотвращайте ошибки в будущем

Упражнение «Передай клиента»

Эмпатия Эмпатия – способность человека представить себя на месте другого человека, понять чувства, желания, идеи и действия другого; положительно относиться к другому человеку, испытывать сходные с ним чувства, понимать и принимать его актуальное эмоциональное состояние.

Проявлять Эмпатия по отношению к собеседнику – значит посмотреть на ситуацию с его точки зрения, уметь «вслушаться» в его эмоциональное состояние; совершать действия по оказанию поддержки другому человеку в решении его проблем.

Эмоция — это сложный феномен, включающий в себя три компонента: Нейрофизиологический. Представляет собой физиологическую реакцию организма на раздражитель: изменения сердечного ритма, кровяного давления, потоотделение и т.п. Изменения происходят для того, чтобы подготовить организм к действию. Они помогают адаптировать тело к раздражителям, поступающим из окружающей среды. Двигательно-экспрессивный. Экспрессивное поведение человека: выражение лица, жесты, позы, интонация голоса и др. Выполняют функцию социальной координации. Будучи понятыми окружающими, экспрессивные сигналы раскрывают мотивационно-эмоциональное состояние человека. Непосредственное субъективное переживание. Существует множество эмоциональных переживаний: радость, страх, печаль, гордость, гнев и др.

Упражнение «Угадай чувство»

Факторы, влияющие на возникновение определенных эмоциональных реакций и, в конечном счете, на поведение человека

Личные характеристики - особенности характера - восприятия - ориентации - потребности Окружающая среда - культура - субкультура - семья, друзья

Смотрим видео (мульт)

Спасибо за внимание!

Подведение итогов тренинга