Презентация "Технология обслуживания в гостинице" по технологиям – проект, доклад

Технология обслуживания в гостинице

Бизнес-тренер Якубенко Ольга Ефимовна +7 921 919 97 38 E-mail: yakubenko@list.ru www.yakubenko.pro

Понятие звездности

Услуги: основные и дополнительные

Классификация гостиниц в России

Бизнес-тренер Ольга Якубенко, тел.: +7 921 919 97 38, Email: yakubenko@list.ru, www.yakubenko.pro

Звездность «без звезд – 5 звезд»

Без звезд: «Хостел» Много кроватей в комнате Удобства на этаже Общая кухня

1 звезда: «bed@breakfast» Номера на нескольких человек с подселением Удобства на этаже Общая кухня

2 звезды: «bed@breakfast» Номера на 2-3 человек (блочные номера) Удобства на этаже / на блок Общая кухня Ежедневная уборка

3 звезды: «Min индивидуального комфорта» Номера на 1-2 человек Все удобства в номере Ресторан: завтрак, обед и ужин Парикмахерская

4 звезды: «Высокий уровень индивидуального комфорта» Номера на 1-2 человек Все удобства в номере Ресторан круглосуточно Салон красоты, фитнес-центр Смена белья ежедневно Минибар, консьерж, поднос багажа

5 звезд: «Роскошная гостиница» То же, что и в 4 звездах + Центр города Качественные натуральные материалы Бассейн, СПА Индивидуальное внимание – дворецкий, швейцар, GRM

По размеру: Мини-отель до 10 номеров Малый отель от 10 до 50 номеров Отель / Гостиница более 50 номеров

Обзор рынка СПб, сегментация рынка

Обзор рынка СПБ:

Аналитические показатели:

% = продано номероночей / всего номероночей ADR = Выручка / продано номероночей RevPAR = Выручка / всего номероночей

Сегментация рынка:

RACK TOUR CORP

Бронирование

Заявка. Компания: ООО «Партнер» Прошу забронировать номер люкс с 28/10 по 30/10 для нашего специалиста Васечкина Н.А. с супругой. Оплату гарантируем. Ген.дир. ООО «Партнер» Мухин С.А. 25/10/2011

Заявка. Турфирма «Снег» Просим разместить группу из 14 человек в стандартных номерах по два человека. Даты проживания: 29/10 – 31/10. Заезд в 11.00. Выезд в 15.00. Список: Петров Борис+Сидоров Петр Коваленко Наталья+Петренко Галина Нестерук Андрей+Петрук Алексей Мазина Арина+Хазина Марина Антоненко Александр+Антоненко Василий Нечаев Вячеслав+Пустынник Стас Марченко Светлана + Семенова Екатерина Оплату гарантируем по безналичному расчету, согласно договору. Руководитель фирмы А.П.Керн

Заявка. Турфирма «Лето» Просим разместить наших туристов из Москвы, в соответствии с Договором в номере Стандарт с 29/10 по 02/11. Иванова Мария, Иванов Иван, ребенок 2 года. Оплата за наличный расчет. Просим также организовать встречу на вокзале с московского поезда №351, прибытие в 08.50, вагон 06. Директор Летова М.К.

Заявка. Прошу разместить моих друзей, три человека в гостинице с 28/10 по 01/11. Оплату гарантирую моей банковской картой №4102 3357 4621 1403 025, 10/11. Петров А.В.

Гарантированное и негарантированное бронирование

Гарантированное бронирование:

Предоплата через банк от частного лица; Оплата по безналичному расчету; Гарантия по банковской карте; Гарантийное письмо; Гарантия менеджмента; Депозит (Залог).

Заселение индивидуалов

Приветствие

Увидеть гостя Показать готовность Поздороваться

Проверка бронирования

ФИО Даты Тип номера Условия оплаты Время выезда

Форма А5

Регистрационная карта

1. С Порядком проживания в гостинице и требованиями Пожарной безопасности ознакомлен и обязуюсь их выполнять. 2. Я гарантирую полную оплату счетов, выставленных мне гостиницей. Я согласен внести предоплату за проживание и возможные дополнительные услуги и пополнять сумму депозита в случае израсходования средств, внесенных ранее. 3. Я осознаю, что Администрация гостиницы не несет ответственности за вещи и ценности, оставленные мною в номере и не сданные на хранение в сейф гостиницы. Я знаю о наличии сейфов в номерах. 4. Расчетный час в гостинице 12 часов 00 минут. Я обязуюсь освободить номер к 12.00 в день отъезда, дата которого указана в данной регистрационной карте. 5. Я обязуюсь предварительно, за 24 часа до расчетного часа даты моего отъезда, предупредить о продлении моего пребывания в гостинице службу приема, и внести соответствующую предоплату. Я ознакомлен с тем условием, что номер может быть предоставлен мне (оставлен за мной) только в случае наличия свободных номеров запрашиваемой мною категории. 6. Я несу ответственность за сохранность электронного ключа от моего номера. В случае утери электронного ключа или его передачи третьему лицу и возникновении в связи с этим каких-либо неблагоприятных последствий, обязуюсь не выставлять претензий гостинице. 7. Я даю согласие на обработку и хранение моих персональных данных. Подпись гостя______________ Дата______________

Иностранцы

Паспорт Виза Миграционная карта

Прием документов

Зачем Как долго Возврат

Заселение по компьютеру, подбор номера

Этаж Площадь Вид Друзья Ванна Сигареты Кровать

Обсуждение оплаты

Стоимость услуг Гарантии Способы оплаты Прием предоплаты

Выдача документов

Счет Чек Сдача Паспорт

Дополнительные объявления

Где находится номер Где лифт и как он работает Включен ли завтрак и где проходит Можно ли пользоваться бассейном Есть ли комната отдыха Будет ли вечеринка в ресторане Как позвонить на стойку приема

Выдача ключа

Выдать ключ Предложить помощь с багажом Пожелать приятного проживания

Инициатива

Прием сообщений

Стандарт переписки

Относительная информация; Контактная информация; Корректная форма (первое или третье лицо); Повторить…

Благодарю за внимание! До новых встреч!