Презентация "Формы обслуживания потребителей предприятий питания" – проект, доклад

ДИПЛОМНАЯ РАБОТА

Студентки 411-ГС группы Шахмаровой Дарьи Игоревны Специальность 101101 «Гостиничный сервис» Руководитель: Никифорова Алина Александровна

Бюджетное учреждение профессионального образования Ханты-Мансийского автономного округа-Югры «Нижневартовский социально-гуманитарный колледж»

Формы обслуживания потребителей предприятий питания, их выбор и методы оценки на примере гостиницы «Самотлор»

Актуальность исследования

Цель работы – исследование форм обслуживания потребителей и выработка рекомендаций по их совершенствованию в ресторанах гостиниц. Объектом исследования выпускной квалификационной работы является ресторан гостиницы «Самотлор». Предметом исследования является организация облуживания гостей в ресторане гостиницы «Самотлор».

Задачи исследования

- изучить систему обслуживания потребителей в гостиничном и ресторанном бизнесе; - исследовать формы обслуживания посетителей в барах гостиниц; - проанализировать хозяйственную деятельность гостиницы «Самотлор»; - проанализировать организацию обслуживания в ресторане гостиницы «Самотлор»; - разработать предложения по совершенствованию обслуживания потребителей в ресторане гостиницы «Самотлор».

Теоретическая база работы

труды отечественных ученых А.П. Дурович, Т.П. Розановой, А.Л. Лесник, Е.П. Голубкова, А.В. Чернышева, труды зарубежных специалистов: М. Палли, Р.А. Браймера, С. Зигель, Х. Ленгера, Г. Штиклера, В. Гутмайера.

Практическая значимость работы

результаты данного исследования могут быть использованы не только на анализируемом предприятии, но и в деятельности других предприятий ресторанного и гостиничного бизнеса в целях повышения конкурентоспособности и увеличением дохода.

ВВЕДЕНИЕ 1. Теоретические основы обслуживания потребителей и особенности организации питания 1.1. Законодательно-нормативное регулирование обслуживания предприятий питания 1.2. Технологии и формы обслуживания посетителей в ресторане 1.3. Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов 2. Изучение формы обслуживания потребителей предприятий питания, их выбор и методы оценки на примере гостиницы «Самотлор» 2.1. Общая характеристика деятельности гостиницы «Самотлор» 2.2. Оценка организации обслуживания в ресторане гостиницы «Самотлор» 2.3. Разработка мероприятий по повышению обслуживания потребителей в ресторане гостиницы «Самотлор» Заключение Библиографический список Приложения

СОДЕРЖАНИЕ

Основные понятия

Обслуживание – один из основных критерий в оценке деятельности работников общественного питания. Метод обслуживания – способ реализации потребителям продукции общественного питания. Процесс обслуживания в общественном питании – совокупность операций, выполняемых исполнителем при непосредственном контакте с потребителем услуг при реализации кулинарной продукции и организации досуга.

Законодательно-нормативное регулирование обслуживания предприятий питания

Нормативные правовые акты РФ Закон РФ «О защите прав потребителя» Постановление Правительства РФ «Об утверждении правил оказания услуг общественного питания» Федеральный закон «О качестве и безопасности пищевых продуктов» ГОСТ Р Общественное питание СанПиН Система контроля за состоянием запаса с фиксированным количеством заказа применяется: большие потери в результате отсутствия запаса; высокие издержки по хранению запасов; высокая стоимость заказываемого товара; высокая степень неопределенности спроса; наличие скидки с цены в зависимости от заказываемого количества.

Формы обслуживания посетителей в ресторане

Факторы формирования эффективной системы обслуживания клиентов

сбор, обработка и анализ информации для извлечения максимальной прибыли из «перспективных» клиентов, привлечение новых клиентов, сохранение лояльности существующих клиентов, сокращение расходов на работу с клиентами. Цель: повысить эффективность маркетинга, сбыта и сервисного обслуживания за счёт ведения единой базы клиентов.

Общая характеристика деятельности гостиницы «Самотлор»

Гостиница «Самотлор» находится в парковой зоне города Нижневартовска. ООО «Самотлор» - это стабильно работающее предприятие с численностью на 31.12.2014 год 55 человек. Ресторан предлагает русскую, европейскую кухню. В Ресторане по заказу предоставляется живая музыку, украшение зала в соответствии с желаниями.

Оценка организации обслуживания в ресторане гостиницы «Самотлор»

Разработка мероприятий по повышению обслуживания потребителей в ресторане гостиницы «Самотлор»

1) В условиях жесткой конкуренции и высокой конкурентной силы потребителей предприятие не должно уступать ни по одному своему параметру конкурентам, явно лидирующим по предоставлению специфических услуг. 2) В условиях изменения экономической среды предприятие должно выявить скрытые резервы повышения качества услуги, гибко подстраиваться под изменения экономического климата, происходящих социальных процессов. Предприятию необходимо искать новые идеи для поддержания интереса к своей деятельности. На основе тщательного анализа уровня обслуживания предложены мероприятия по повышению качества предоставляемых услуг. Также можно сказать, что сократились расходы на маркетинг, рекламу, анализ рынка и конкурентов.

Приоритетные направления по усовершенствованию деятельности ООО «Самотлор»

1) Увеличение ассортимента сопутствующих услуг. 2) Привлечение потребителя новыми идеями и качественным развитием ранее существующей концепции. 3) Организация встречи клиента; 4) Введения именных карт для постоянных гостей; 5) Реализация продукции по схеме «1+1»; 6) Открытие отдельного зала для проведения банкетов, либо отведение места для танцплощадки, «живая» музыка.

Повышение качества работы обслуживающего персонала в ресторане гостиницы «Самотлор»

1) курс лекций по производству и культуре чаепития, сортах и производству кофе; 2) курс лекций по производству и культуре элитных алкогольных напитков и сигар; 3) проведение аттестации по вводимым позициям меню, проверка компетентности по ранее имеющимся позициям; 4) проведение программы «Тайный гость»; 5) введение переносных терминалов официанта для увеличения скорости обслуживания; 6) проведение организационных собраний «повестка дня» (результаты работы, поощрения и комментарии по текущим недостаткам); 7) участие в городском конкурсе по выбору лучшего ресторана года.

Ожидаемые результаты

Спасибо за внимание!