- Организация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки

Презентация "Организация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки" по информатике – проект, доклад

Слайд 1
Слайд 2
Слайд 3
Слайд 4
Слайд 5
Слайд 6
Слайд 7
Слайд 8
Слайд 9
Слайд 10
Слайд 11
Слайд 12
Слайд 13
Слайд 14
Слайд 15

Презентацию на тему "Организация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки" можно скачать абсолютно бесплатно на нашем сайте. Предмет проекта: Информатика. Красочные слайды и иллюстрации помогут вам заинтересовать своих одноклассников или аудиторию. Для просмотра содержимого воспользуйтесь плеером, или если вы хотите скачать доклад - нажмите на соответствующий текст под плеером. Презентация содержит 15 слайд(ов).

Слайды презентации

Организация АРМ инженера Help Desk ИТ – специалиста технической поддержки ОАО «Компании «Сухой» «НАЗ им. В.П.Чкалова». Специальность:	Техническое обслуживание средств вычислительной техники и компьютерных сетей Группа: ОВТ-466 Студент: Романова А.В. Преподаватель:	Гаврилюк С.В. Министерство труда, з
Слайд 1

Организация АРМ инженера Help Desk ИТ – специалиста технической поддержки ОАО «Компании «Сухой» «НАЗ им. В.П.Чкалова»

Специальность: Техническое обслуживание средств вычислительной техники и компьютерных сетей Группа: ОВТ-466 Студент: Романова А.В. Преподаватель: Гаврилюк С.В.

Министерство труда, занятости и трудовых ресурсов Новосибирской области ГБОУ СПО НСО «Новосибирский авиационный технический колледж»

Новосибирск 2013г.

Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL. Базовые определения: Пользователь – любой пользователь программно-технического комплекса НАПО; Заявка (запрос) – обращение пользователя в службу ИТ НАПО, для решения какой-либо проблемы; Консультант – сотрудник диспетчер
Слайд 2

Библиотека передового опыта в области организации деятельности ИТ служб – ITIL

Базовые определения: Пользователь – любой пользователь программно-технического комплекса НАПО; Заявка (запрос) – обращение пользователя в службу ИТ НАПО, для решения какой-либо проблемы; Консультант – сотрудник диспетчерского центра; Рабочая группа – группа специалистов, курирующая определенное направление деятельности службы ИТ. В каждой группе должен быть определен старший группы – руководитель или ведущий специалист. Специалист – сотрудник службы ИТ, который входит в состав какой-либо рабочей группы, курирующей определенное направление деятельности службы ИТ.

Служба Help Desk. Цель: обеспечить единую точку контакта пользователей Важная задача - координация уровней поддержки Уровни поддержки 1 линия: Call Center (регистрация) 2 линия: Help Desk (консультация) 3 линия: Service Desk (изменения)
Слайд 3

Служба Help Desk

Цель: обеспечить единую точку контакта пользователей Важная задача - координация уровней поддержки Уровни поддержки 1 линия: Call Center (регистрация) 2 линия: Help Desk (консультация) 3 линия: Service Desk (изменения)

Основные функции Help Desk. Первичный прием и регистрация заявок пользователей; Консультация пользователей по общим вопросам работы в компьютерной сети; Помощь в решении типовых задач эксплуатации ВТ, при необходимости, с использованием удаленных подключений; Подключение сетевых устройств (принтеры,
Слайд 4

Основные функции Help Desk

Первичный прием и регистрация заявок пользователей; Консультация пользователей по общим вопросам работы в компьютерной сети; Помощь в решении типовых задач эксплуатации ВТ, при необходимости, с использованием удаленных подключений; Подключение сетевых устройств (принтеры, плоттеры, сканеры и т.д.). Установка драйверов. Установка программ АСУ. Настройка офисных программ (почта, коммуникатор и т.д.); Удаленное профилактическое обслуживание ОС; Сбор информации и перенаправление рабочим группам служб ИТ соответствующей специализации.

Организация АРМ инженера Help Desk ИТ - специалиста технической поддержки Слайд: 5
Слайд 5
1. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяется рабочая группа (рис.2), которая несет ответственность за её выполнение. Старший группы должен назначить исполнителей. Это может быть обозначено статусом «Установлен ответственный» (рис.3)
Слайд 6

1. При регистрации заявки (статус «Новая заявка») (рис.1), всегда определяется рабочая группа (рис.2), которая несет ответственность за её выполнение. Старший группы должен назначить исполнителей. Это может быть обозначено статусом «Установлен ответственный» (рис.3)

2. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята в работу (статус «Принята в работу»), либо обоснованно отклонена (статус «Отказано») с детальным описанием причины, по которой заявка не может быть выполненной. При этом необходимо постараться найти и предложить альтернативу
Слайд 7

2. Заявка в течение 15-20 минут после поступления должна быть либо принята в работу (статус «Принята в работу»), либо обоснованно отклонена (статус «Отказано») с детальным описанием причины, по которой заявка не может быть выполненной. При этом необходимо постараться найти и предложить альтернативу в решении проблемы пользователя. Следует отметить, что период времени, в течение которого заявка имеет статусы «Новая заявка» или «Передана» также является контролируемым и будет влиять на оценку исполнительности рабочей группы в целом (рис.4)

3. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, может выясниться, что для её решения необходимо привлечь специалистов другой рабочей группы – в этом случае заявка должна быть перенаправлена (статус «Передана») соответствующей группе или группе «Help Desk» в том случае, ког
Слайд 8

3. В процессе более детального рассмотрения задачи, поставленной в заявке, может выясниться, что для её решения необходимо привлечь специалистов другой рабочей группы – в этом случае заявка должна быть перенаправлена (статус «Передана») соответствующей группе или группе «Help Desk» в том случае, когда специалист не может самостоятельно определиться с исполнителем. При этом в комментариях обязательно нужно указать все выясненные обстоятельства (рис.5)

4. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих данных, которые должен предоставить пользователь, то заявке должен быть установлен статус «Ожидается уточнение» с обязательным указанием в тексте сообщения – что необходимо от пользователя, чтобы решить его проблему (рис.6).
Слайд 9

4. Если специалист не может выполнить заявку по причине недостатка входящих данных, которые должен предоставить пользователь, то заявке должен быть установлен статус «Ожидается уточнение» с обязательным указанием в тексте сообщения – что необходимо от пользователя, чтобы решить его проблему (рис.6). При этом если в течение 5 календарных дней пользователь не реагирует, то запросу автоматически проставляется статус «Неактивна. Ожидается уточнение», который не относится к категории открытых заявок (рис.7). Эта заявка может быть повторно активирована пользователем вместе с предоставлением необходимых данных для решения его вопроса

5. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту решения вопроса. При этом генерируется уведомляющее письмо пользователю, а сама заявка уйдет из перечня открытых заявок (рис.8)
Слайд 10

5. Отметку о закрытии заявки (статус «Закрыта») необходимо делать по факту решения вопроса. При этом генерируется уведомляющее письмо пользователю, а сама заявка уйдет из перечня открытых заявок (рис.8)

6. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его заявке должны быть ещё какие-либо действия, он может снова обратиться к исполнителю, при этом заявке присвоится статус «Повторно открыта пользователем»; 7. Если исполнитель по каким-либо причинам в данный момент не занимать
Слайд 11

6. Если заявка была закрыта исполнителем, а пользователь считает, что по его заявке должны быть ещё какие-либо действия, он может снова обратиться к исполнителю, при этом заявке присвоится статус «Повторно открыта пользователем»; 7. Если исполнитель по каким-либо причинам в данный момент не заниматься адресованной ему заявкой, (занят; нет каких-либо данных, не зависящих от пользователя и. т. д.), то может проинформировать об этом пользователя, установив статус «Приостановлена». Принятое решение также должно быть прокомментировано;

8. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию – 3 рабочих дня (рис.9). Превышение этого срока должно иметь аргументированное обоснование в соответствующем комментарии к заявке, где должно фигурировать событие определяющее ответ на вопрос «когда?»
Слайд 12

8. Контрольный срок закрытия заявок, устанавливаемый по умолчанию – 3 рабочих дня (рис.9). Превышение этого срока должно иметь аргументированное обоснование в соответствующем комментарии к заявке, где должно фигурировать событие определяющее ответ на вопрос «когда?»

9. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправления - заявка направляется руководителю (начальнику соответствующего отдела) для принятия решения (рис.10)
Слайд 13

9. При образовании неопределённых ситуаций или замкнутого круга перенаправления - заявка направляется руководителю (начальнику соответствующего отдела) для принятия решения (рис.10)

Индивидуальное задание на практику Обратная связь с пользователями. Опрос от службы технической поддержки: Приходилось ли Вам обращаться в службу технической поддержки компьютерной сети предприятия по телефону 07 для решения вопросов связанных с работой за компьютером? Приходилось ли Вам самостоятел
Слайд 14

Индивидуальное задание на практику Обратная связь с пользователями

Опрос от службы технической поддержки: Приходилось ли Вам обращаться в службу технической поддержки компьютерной сети предприятия по телефону 07 для решения вопросов связанных с работой за компьютером? Приходилось ли Вам самостоятельно оформлять заявки на горячей линии с портала? Устраивает ли Вас квалификация специалистов технической поддержки при оказании помощи? Будете ли Вы в дальнейшем обращаться за помощью к специалистам службы 07? Есть ли у Вас пожелания по улучшению работы службы ИТ?

Спасибо за внимание.
Слайд 15

Спасибо за внимание.

Список похожих презентаций

Алгоритм как модель деятельности

Алгоритм как модель деятельности

Что такое алгоритмическая модель? Почему алгоритм можно назвать моделью и что он моделирует? Алгоритм – это понятное и точное предписание конкретному ...
"Использование воспитательных моментов на уроках информатики и во внеурочной деятельности"

"Использование воспитательных моментов на уроках информатики и во внеурочной деятельности"

Н.Н. Салтанова «Использование воспитательных моментов на уроках информатики и во внеурочной деятельности». Урок — это учебно-познавательная деятельность ...
Альманах интерактивных презентаций-тестов анаграмм по информатике и ИТ

Альманах интерактивных презентаций-тестов анаграмм по информатике и ИТ

Анаграмма: Кто есть who? Анаграмма - это слово, образованное путем перестановки букв исходного слова, например, ИГОЛКА = ЛОГИКА. В заданиях используются ...
Автоматизированное рабочее место специалиста

Автоматизированное рабочее место специалиста

Автоматизированное рабочее место (АРМ) определяется как совокупность информационно-программно-технических ресурсов, обеспечивающую конечному пользователю ...
Занимательный урок Фольклорная информатика

Занимательный урок Фольклорная информатика

Разделы. Компьютерные добавлялки Слова с компьютерной начинкой Слова, оснащенные компьютером Попробуй прочитай Компьютерные анаграммы Словесное сложение ...
Возможности сетевого программного обеспечения для организации коллективной деятельности в компьютерных сетях

Возможности сетевого программного обеспечения для организации коллективной деятельности в компьютерных сетях

Цели занятия образовательная развивающая воспитательная. образовательная:. рассмотреть основные виды услуг компьютерных сетей, основные возможности ...
Весёлая информатика

Весёлая информатика

Эпиграф. Ты лишь на старте, длинен путь. Но к цели он ведет. И мир компьютеров тебя, Быть может, увлечет. А. М. Хайт. Цель:. развитие интереса к предмету, ...
Бизнес информатика

Бизнес информатика

Бизнес-информатика — междисциплинарное направление практической и теоретической деятельности, исследований и обучения, затрагивающее вопросы бизнес-управления, ...

Конспекты

Организация табличных баз данных. Сортировка. Фильтрация

Организация табличных баз данных. Сортировка. Фильтрация

Урок № 9. Дата: 30.10.13 г. Класс: 11. Предмет:. Информатика. Тема урока:. Организация табличных баз данных. Сортировка. Фильтрация. Цели:. ...
Организация локальных и глобальных сетей

Организация локальных и глобальных сетей

Дистанционное образование-образование, реализуемое посредством дистанционного обучения. Преимущества дистанционного обучения. В процессе дистанционного ...

Советы как сделать хороший доклад презентации или проекта

  1. Постарайтесь вовлечь аудиторию в рассказ, настройте взаимодействие с аудиторией с помощью наводящих вопросов, игровой части, не бойтесь пошутить и искренне улыбнуться (где это уместно).
  2. Старайтесь объяснять слайд своими словами, добавлять дополнительные интересные факты, не нужно просто читать информацию со слайдов, ее аудитория может прочитать и сама.
  3. Не нужно перегружать слайды Вашего проекта текстовыми блоками, больше иллюстраций и минимум текста позволят лучше донести информацию и привлечь внимание. На слайде должна быть только ключевая информация, остальное лучше рассказать слушателям устно.
  4. Текст должен быть хорошо читаемым, иначе аудитория не сможет увидеть подаваемую информацию, будет сильно отвлекаться от рассказа, пытаясь хоть что-то разобрать, или вовсе утратит весь интерес. Для этого нужно правильно подобрать шрифт, учитывая, где и как будет происходить трансляция презентации, а также правильно подобрать сочетание фона и текста.
  5. Важно провести репетицию Вашего доклада, продумать, как Вы поздороваетесь с аудиторией, что скажете первым, как закончите презентацию. Все приходит с опытом.
  6. Правильно подберите наряд, т.к. одежда докладчика также играет большую роль в восприятии его выступления.
  7. Старайтесь говорить уверенно, плавно и связно.
  8. Старайтесь получить удовольствие от выступления, тогда Вы сможете быть более непринужденным и будете меньше волноваться.

Информация о презентации

Ваша оценка: Оцените презентацию по шкале от 1 до 5 баллов
Дата добавления:20 февраля 2019
Категория:Информатика
Содержит:15 слайд(ов)
Поделись с друзьями:
Скачать презентацию
Смотреть советы по подготовке презентации