- Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами

Презентация "Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами" по экономике – проект, доклад

Слайд 1
Слайд 2
Слайд 3
Слайд 4
Слайд 5
Слайд 6
Слайд 7
Слайд 8
Слайд 9
Слайд 10
Слайд 11
Слайд 12
Слайд 13
Слайд 14
Слайд 15
Слайд 16
Слайд 17
Слайд 18

Презентацию на тему "Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами" можно скачать абсолютно бесплатно на нашем сайте. Предмет проекта: Экономика. Красочные слайды и иллюстрации помогут вам заинтересовать своих одноклассников или аудиторию. Для просмотра содержимого воспользуйтесь плеером, или если вы хотите скачать доклад - нажмите на соответствующий текст под плеером. Презентация содержит 18 слайд(ов).

Слайды презентации

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г. Государственный университет – Высшая школа экономики 8 апреля 2010
Слайд 1

Новые технологии формирования и оценки отношений с клиентами Третьяк О.А. Рожков А.Г.

Государственный университет – Высшая школа экономики 8 апреля 2010

Структура презентации. Введение. Ориентация компании на клиента Обзор концепций ориентации на клиента Методы исследования практики взаимодействий Практические результаты. Управление отношениями на российском рынке. Выводы и направления дальнейших исследований
Слайд 2

Структура презентации

Введение. Ориентация компании на клиента Обзор концепций ориентации на клиента Методы исследования практики взаимодействий Практические результаты. Управление отношениями на российском рынке. Выводы и направления дальнейших исследований

Взаимодействия с клиентами в контексте целей и задач компании. Классический (транзакционный) маркетинг Программы лояльности Лояльная клиентская база (Reichheld, 1996) Ориентация компании на клиента в рамках общей ориентации на рынок (market orientation) Маркетинг партнёрских отношений Целенаправленн
Слайд 3

Взаимодействия с клиентами в контексте целей и задач компании

Классический (транзакционный) маркетинг Программы лояльности Лояльная клиентская база (Reichheld, 1996) Ориентация компании на клиента в рамках общей ориентации на рынок (market orientation) Маркетинг партнёрских отношений Целенаправленное формирование отношений с клиентами Портфель отношений (Terho , Halinen, 2007) Ориентация компании на клиента в рамках системы взаимодействий

Модели оценки рыночной ориентации компании. Ориентация на рынок …как специфическая деятельность (Kohli, Jaworski, 1990) …как специфическая бизнес-культура (Narver, Slater, 1990) Инструменты оценки рыночной ориентации (шкалы): MARKOR (Kohli, Jaworski, 1993) MRTKOR (Narver, Slater, 1990) MORTN (Deshpa
Слайд 4

Модели оценки рыночной ориентации компании

Ориентация на рынок …как специфическая деятельность (Kohli, Jaworski, 1990) …как специфическая бизнес-культура (Narver, Slater, 1990) Инструменты оценки рыночной ориентации (шкалы): MARKOR (Kohli, Jaworski, 1993) MRTKOR (Narver, Slater, 1990) MORTN (Deshpande and Farley (1998) MOPRO (Narver, Slater, MacLachlan, 2004)

Возможности и ограничения моделей рыночной ориентации. Продемонстрировано влияние рыночной ориентации на результаты деятельности компании Выделены содержательные блоки ориентации на рынок Ограниченность применения в качестве практического инструмента Отсутствует прямая связь с количественными резуль
Слайд 5

Возможности и ограничения моделей рыночной ориентации

Продемонстрировано влияние рыночной ориентации на результаты деятельности компании Выделены содержательные блоки ориентации на рынок Ограниченность применения в качестве практического инструмента Отсутствует прямая связь с количественными результатами деятельности компании Сложно дать четкие рекомендации по результатам измерения Искажения за счет применения опросного подхода Выделены противоречия между результатами самообследования и оценками потребителей (Deshpande, 1993)

Основные категории отношений с клиентами
Слайд 6

Основные категории отношений с клиентами

Процессы формирования отношений на рынках В2В. Стратегия развития отношений, совместное создание ценности, развитие и поддержание конкурентной позиции. Построение и поддержание отношений с клиентами, сбор информации о рынке, обеспечение стабильности. Портфельный анализ, Выделение приоритетных групп
Слайд 7

Процессы формирования отношений на рынках В2В

Стратегия развития отношений, совместное создание ценности, развитие и поддержание конкурентной позиции

Построение и поддержание отношений с клиентами, сбор информации о рынке, обеспечение стабильности

Портфельный анализ, Выделение приоритетных групп клиентов Управление процессом развития отношений на разных стадиях

Личное взаимодействие, переговоры, совместное планирование (в зависимости от стадии развития отношений)

Продолжительность отношений, уровень прибыльности

Наличие конфликтов, их продолжительность, способы разрешения

Стратегический уровень

Операционный уровень

Потребительские сообщества как новый инструмент управления отношениями. Создание и управление потребительскими сообществами. Односторонние коммуникации, отсутствие диалога Доминирование поставщика Сбор доп. информации Оценка взаимод. через косвенные признаки Дорогостоящие исследования Низкая вовлече
Слайд 8

Потребительские сообщества как новый инструмент управления отношениями

Создание и управление потребительскими сообществами

Односторонние коммуникации, отсутствие диалога Доминирование поставщика Сбор доп. информации Оценка взаимод. через косвенные признаки Дорогостоящие исследования Низкая вовлеченность клиента Низкий уровень создаваемой ценности Высокая стоимость исследований

Дискуссионные сообщества Сообщества, ориентированные на задачу Виртуальные миры

Управление знаниями Оценка намерений Согласование обязательств Выполнение обязательств

Переход от транзакционного маркетинга к логике управления отношениями Процесс управления отношениями осуществляется на стратегическом и оперативном уровне Соответствие процессов и инструментария стратегического и оперативного уровней управления отношениями Направления для совершенствования инструмен
Слайд 9

Переход от транзакционного маркетинга к логике управления отношениями Процесс управления отношениями осуществляется на стратегическом и оперативном уровне Соответствие процессов и инструментария стратегического и оперативного уровней управления отношениями Направления для совершенствования инструментов оценки Переход к логике маркетинга взаимодействий Ориентация на количественные показатели

Ориентация на клиента в логике маркетинга взаимодействий

Методика проведения исследования. Анализ вторичной информации (обзоры рынков, отчетность, сайты компаний) Качественное исследование 6 компаний Углубленные интервью, анализ вторичной информации Сотрудники в интервью – средний и топ- менеджмент Период проведения 2008-2009 гг.
Слайд 10

Методика проведения исследования

Анализ вторичной информации (обзоры рынков, отчетность, сайты компаний) Качественное исследование 6 компаний Углубленные интервью, анализ вторичной информации Сотрудники в интервью – средний и топ- менеджмент Период проведения 2008-2009 гг.

Менеджеры утверждают, что все клиенты являются одинаково важными, особенно в условиях кризиса и снижения спроса. Успех отношений в значительной степени зависит от инициативы отдельного менеджера. Формализованные процедуры управления отношениями не обнаружены. Этапы развития отношений не учитываются
Слайд 11

Менеджеры утверждают, что все клиенты являются одинаково важными, особенно в условиях кризиса и снижения спроса. Успех отношений в значительной степени зависит от инициативы отдельного менеджера. Формализованные процедуры управления отношениями не обнаружены. Этапы развития отношений не учитываются на стратегическом уровне, но оказывают влияние на практику взаимодействия Отсутствие формальной регламентации приводит к осложнению сбора и распространения информации

Отношения с клиентами на российском рынке: результаты исследования

Отношения с клиентами. Хотя менеджеры отрицают наличие дифференциации …. “Число клиентов снижается из-за кризиса ” “Спрос снижается, клиенты получают больше рыночной власти ” “Все клиенты хотят более низких цен” “Всегда необходимо заключать формальные контракты”. Декларируется: отсутствие дифференци
Слайд 12

Отношения с клиентами

Хотя менеджеры отрицают наличие дифференциации …

“Число клиентов снижается из-за кризиса ” “Спрос снижается, клиенты получают больше рыночной власти ” “Все клиенты хотят более низких цен” “Всегда необходимо заключать формальные контракты”

Декларируется: отсутствие дифференциации

“Все клиенты одинаково важны” “Все бонусы и скидки предоставляются на общих условиях в соответствии с условиями контракта

… присутствует выделение стратегических групп. “Мы выделяем клиентов на основе…” Объем продаж Потенциал роста Размер бизнеса. Фактически присутствует дифференциация. “На основании статуса клиента предоставляются такие бонусы как …” Снижение цены Сокращение времени доставки Адаптация условий контракт
Слайд 13

… присутствует выделение стратегических групп

“Мы выделяем клиентов на основе…” Объем продаж Потенциал роста Размер бизнеса

Фактически присутствует дифференциация

“На основании статуса клиента предоставляются такие бонусы как …” Снижение цены Сокращение времени доставки Адаптация условий контрактов к требованиям наиболее важных клиентов

Роль потребительских сообществ на B2C рынках. Участие в создании новых продуктов Создание дополнительной ценности (коммуникации, база знаний) «Социализация» и обучение новых клиентов Источник информации о предпочтения клиентов Механизм урегулирования проблемных ситуаций Четкая организационная структ
Слайд 14

Роль потребительских сообществ на B2C рынках

Участие в создании новых продуктов Создание дополнительной ценности (коммуникации, база знаний) «Социализация» и обучение новых клиентов Источник информации о предпочтения клиентов Механизм урегулирования проблемных ситуаций Четкая организационная структура

Выводы. Отсутствие координации между стратегическим и оперативным уровнем в управления отношениями усложняет взаимодействие Высокий уровень зависимости процесса развития отношений от компетенций отдельных менеджеров, отсутствие централизованного целеполагания Поддержание и развитие сообществ потреби
Слайд 15

Выводы

Отсутствие координации между стратегическим и оперативным уровнем в управления отношениями усложняет взаимодействие Высокий уровень зависимости процесса развития отношений от компетенций отдельных менеджеров, отсутствие централизованного целеполагания Поддержание и развитие сообществ потребителей позволяет преодолеть многие проблемы взаимодействия с индивидуальными клиентами

Направления дальнейших исследований. Последовательность перехода компании к модели управления, ориентированной на клиента. Соотношение стратегических и операционных инструментов управления отношениями. Выделение возможных профилей управления отношениями в зависимости от контекста развития отношений:
Слайд 16

Направления дальнейших исследований

Последовательность перехода компании к модели управления, ориентированной на клиента. Соотношение стратегических и операционных инструментов управления отношениями. Выделение возможных профилей управления отношениями в зависимости от контекста развития отношений: зрелость рынка, уровень вовлеченности партнеров, изменчивость среды взаимодействий и д.р. Специфика управления портфелем отношений

Спасибо за внимание!
Слайд 17

Спасибо за внимание!

Маркетинг в МПО – задача всех сотрудников – это можно использовать при оценке ориентации компании на клиента на разных уровнях, стратегия, бизнес-процессы, процедуры, оценки и т.д. Если трехэтажную схему Коли и Яворски развернуть по этапам отношений и двум уровням (страт + опер)– профит !!! Только л
Слайд 18

Маркетинг в МПО – задача всех сотрудников – это можно использовать при оценке ориентации компании на клиента на разных уровнях, стратегия, бизнес-процессы, процедуры, оценки и т.д. Если трехэтажную схему Коли и Яворски развернуть по этапам отношений и двум уровням (страт + опер)– профит !!! Только ли элементы Коли и Яворски, есть еще создание ценности?

Список похожих презентаций

Государственный менеджмент: новые технологии

Государственный менеджмент: новые технологии

ВОПРОС 1. Государственный менеджмент: основные понятия. Государственное управление – механизм, с помощью которого государство на практике проводит ...
Критерии, методы и технологии деловой оценки персонала

Критерии, методы и технологии деловой оценки персонала

Оценка персонала - это компонент диагностики персонала, целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных ...
Критерии, методы и технологии деловой оценки персонала

Критерии, методы и технологии деловой оценки персонала

Оценка персонала - это компонент диагностики персонала, целенаправленный процесс установления соответствия количественных и качественных профессиональных ...
Принципы оценки бизнеса

Принципы оценки бизнеса

План лекции. Принципы оценки бизнеса 1 Принципы основанные на представлениях собственника 2 Принципы связанные с эксплуатацией собственности 3 Принципы ...
Проблемы оценки эффективности профессионального обучения

Проблемы оценки эффективности профессионального обучения

План: Основные аспекты: Оценка эффективности профессионального обучения Основные проблемы оценки эффективности. Определение Методы Разработка и реализация. ...
Человек в мире экономических отношений

Человек в мире экономических отношений

Основные факторы производства. Земля Труд Капитал. Предпринимательские способности. Информация. Полезные ископаемые. Растительный мир Вода и воздух. ...
Подготовка информации, необходимой для оценки

Подготовка информации, необходимой для оценки

План лекции. Подготовка информации необходимой для оценки 1 Требования к информации 2 Система информации 3 Источники информации 4 Подготовка информации. ...
Информационные технологии

Информационные технологии

ВВЕДЕНИЕ. Современное общество называют постиндустриальным или информационным обществом. В настоящее время информация – один из самых дорогих ресурсов. ...
Требования к компетенции персонала. Методы оценки персонала и профессиональной деятельности

Требования к компетенции персонала. Методы оценки персонала и профессиональной деятельности

Оценка труда персонала преследует следующие цели:. Компетенция — это рациональное сочетание способностей, личностных качеств и мотивации персонала ...
Критерии оценки исследовательских работ дошкольников и младших школьников

Критерии оценки исследовательских работ дошкольников и младших школьников

Член жюри: (Подпись.ФИО. дата). Выбор темы исследования. Способность видеть проблемы – актуальность темы исследования «Почему я выбрал эту тему?» ...
Россия: сравнительный анализ становления рыночных отношений в 20-е и 90-е годы ХХ века

Россия: сравнительный анализ становления рыночных отношений в 20-е и 90-е годы ХХ века

Актуальность. Россия переходит к рыночной экономике. Для того, чтобы этот переход был безболезнен и результативен нужно учитывать ошибки и опыт прошлого. ...
История формирования и динамика национального состава населения Ульяновской области

История формирования и динамика национального состава населения Ульяновской области

ЛЕГЕНДА О ДЕВЯТИ БРАТЬЯХ Когда-то люди жили в согласии. Вместе трудились, дружно отдыхали, Бога не гневили. Росла их мудрость. Но в мудрости мало ...
Коммуникационные технологии во внешнеэкономической деятельности предприятия

Коммуникационные технологии во внешнеэкономической деятельности предприятия

Вопросы лекции:. Коммуникации во ВЭД предприятия: определение и структура. Маркетинговые коммуникации во ВЭД: этапы, элементы и средства Реклама во ...
История и перспективы развития оценки недвижимости в России

История и перспективы развития оценки недвижимости в России

СОДЕРЖАНИЕ. Ключевые понятия Учебный материал Вопросы для самопроверки Рекомендуемая литература. КЛЮЧЕВЫЕ ПОНЯТИЯ. Недвижимость Оценка Земля Цена ...
Информационные технологии в логистике

Информационные технологии в логистике

Ключевые понятия. Информационные системы Технология автоматизированной идентификации штриховых кодов Технология радиочастотной идентификации. Вопросы. ...
Информационные технологии в банке

Информационные технологии в банке

Ключевые вопросы стратегического управления ИТ в банке основаны на: ИТ принципы ИТ архитектура ИТ инфраструктура Приоритеты инвестиций в ИТ Потребность ...
Психологическое обеспечение реализации программы формирования универсальных учебных действий младших школьников

Психологическое обеспечение реализации программы формирования универсальных учебных действий младших школьников

Ключевое направление состоит в модернизации концептуальных и технологических подходов к организации образовательной деятельности начальной школы, ...
Система отношений собственности в современной экономике

Система отношений собственности в современной экономике

Право собственности - это право контролировать использование определенных ресурсов и распределять возникающие при этом затраты и выгоды. Собственность ...
Работа с клиентами,

Работа с клиентами,

http://v8.1c.ru. Преимущества решения. Возможность использования в малом и микро бизнесе с количеством пользователей до 5 рабочих мест (при необходимости ...
Современные технологии организации снабжения

Современные технологии организации снабжения

Современные технологии организации снабжения. электронная организация бизнес-процессов информационные технологии анализа рынка обоснованность закупочных ...

Конспекты

Технологическая карта учебного занятия по экономике на тему Заработная плата и факторы её формирования

Технологическая карта учебного занятия по экономике на тему Заработная плата и факторы её формирования

Технологическая карта учебного занятия. Тема урока. «Заработная плата и факторы её формирования». Предмет:. экономика. Тип урока:. комбинированный ...

Советы как сделать хороший доклад презентации или проекта

  1. Постарайтесь вовлечь аудиторию в рассказ, настройте взаимодействие с аудиторией с помощью наводящих вопросов, игровой части, не бойтесь пошутить и искренне улыбнуться (где это уместно).
  2. Старайтесь объяснять слайд своими словами, добавлять дополнительные интересные факты, не нужно просто читать информацию со слайдов, ее аудитория может прочитать и сама.
  3. Не нужно перегружать слайды Вашего проекта текстовыми блоками, больше иллюстраций и минимум текста позволят лучше донести информацию и привлечь внимание. На слайде должна быть только ключевая информация, остальное лучше рассказать слушателям устно.
  4. Текст должен быть хорошо читаемым, иначе аудитория не сможет увидеть подаваемую информацию, будет сильно отвлекаться от рассказа, пытаясь хоть что-то разобрать, или вовсе утратит весь интерес. Для этого нужно правильно подобрать шрифт, учитывая, где и как будет происходить трансляция презентации, а также правильно подобрать сочетание фона и текста.
  5. Важно провести репетицию Вашего доклада, продумать, как Вы поздороваетесь с аудиторией, что скажете первым, как закончите презентацию. Все приходит с опытом.
  6. Правильно подберите наряд, т.к. одежда докладчика также играет большую роль в восприятии его выступления.
  7. Старайтесь говорить уверенно, плавно и связно.
  8. Старайтесь получить удовольствие от выступления, тогда Вы сможете быть более непринужденным и будете меньше волноваться.

Информация о презентации

Ваша оценка: Оцените презентацию по шкале от 1 до 5 баллов
Дата добавления:30 мая 2019
Категория:Экономика
Содержит:18 слайд(ов)
Поделись с друзьями:
Скачать презентацию
Смотреть советы по подготовке презентации