Презентация "От заказа к доставке, налаживаем работу менеджера и качественную доставку — получаем деньги и счастливого покупателя" по экономике – проект, доклад

От заказа к доставке, налаживаем работу менеджера и качественную доставку — получаем деньги и счастливого покупателя

Специализированный семинар «Интернет-магазин для начинающих» 31 марта 2010, Киев

Этапы

Обработка заказа Доставка Получение денег

Обработка заказа (Идеальный вариант)

Получили заказ — супер! — Что дальше? Уведомляем клиента (электронная почта, sms) Связываемся с клиентом, уточняем детали заказа: товар, адрес доставки, форму оплаты, когда и как удобно доставить Обрабатываем заказ и доставляем товар своевременно

Не наш клиент

Нет нужной информации на сайте Поздно связались с клиентом Менеджеры переводят стрелки Не квалифицированные кадры (не знают товар) Менеджер посылает клиента… на склад

Грабли* (* Основные ошибки)

Оптимизация работы

Для каждой группы товаров свой менеджер Составляем карту общения по телефону Автоматизируем процессы (актуальные остатки) Минимизируем общение по телефону Максимально информируем клиента о заказе Используем CRM

Качество обслуживания

Способы оценить качество: Белый ящик Черный ящик

Что оценивать: Информативность сайта Call-центр Знание товара менеджером Коммуникабельность и вежливость менеджера Доставку Своевременную связь после заказа

Как создать спартанцев в домашних условиях

Методы: Ролевые игры, 10-20 минут в день Корпоративный журнал Предоставить возможность изучить товар, аналоги, что можно предложить с товаром Атмосфера большой семьи

Вспоминаем

Идеальная обработка заказа Возможные ошибки Оптимизация процессов Качество работы Тренинг персонала

Доставка

Может быть: Быстрая — дорогая для клиента и редко оправданная как услуга Медленная — дешевая реализация, плохое качество и потерянные клиенты Нужна золотая середина и возможность выбора

Скорость доставки зависит от товара, который вы продаете: Игрушки, одежда — не срочная, но своевременная Детское питание, подгузники — чаще срочная

Возможные варианты доставок: Собственные курьеры Курьерские компании Почта Транспортные компании

Своя служба доставки

Курьеры тоже люди. Контроль за курьером — работаем с наличкой. Кассовая дисциплина: сдал деньги, расписался в документе. Курьер ничего не решает — это ответственность диспетчера.

Человеческий фактор Требует постоянный жесткий контроль Квалифицированных кадров Курьер — единственный человек которого видит покупатель

Проблемы собственной службы доставки

Цель достигнута

Поздравляем, вы получили оплату за товар

Спасибо за внимание. Надеюсь, у вас есть вопросы 

Иван Гребинюк (044) 237-39-40 ig@owox.ua www.owox.ua