Bonnie and Slide

Презентация на тему СЕРВИС

tapinapura
Рейтинг:
Категория: Экономика
Дата добавления: 20-01-2019
Содержит:22 слайда

Презентацию на тему СЕРВИС можно скачать абсолютно бесплатно на нашем сайте. Предмет презентации : Экономика. Красочные слайды и илюстрации помогут вам заинтересовать своих одноклассников или аудиторию. Для просмотра содержимого презентации воспользуйтесь плеером, или если вы хотите скачать презентацию - нажмите на соответствующий текст под плеером. Презентация содержит 22 слайда.

скачать презентацию

Слайды презентации

Слайд 1: Презентация СЕРВИС
Слайд 1

Эффективный сервис и работа с клиентом

Слайд 2: Презентация СЕРВИС
Слайд 2

Стратегия сервиса – как увеличить долю рынка

СКОРОСТЬ –сократить время обслуживания на 90% ЦЕНА – должна быть доступна, затраты надо сокращать Расширение полномочий сотрудников – каждый должен уметь принимать мгновенные решения Качество товара или услуги СЕРВИС товара или услуги – обслужить клиента лучше конкурентов, ПРОИЗВЕСТИ ХОРОШЕЕ ВПЕЧЕТЛЕНИЕ

Слайд 3: Презентация СЕРВИС
Слайд 3

Шесть принципов стратегии

Стратегический сервис – подходить стратегически Правила и инструкции – в пользу клиента Сотрудники – подбирайте под клиентов Делегирование полномочий сотрудникам- для решения проблем клиентов УЧИТЬ и развивать весь персонал ОЦЕНИВАЙТЕ то, что вы делаете

Слайд 4: Презентация СЕРВИС
Слайд 4

Создание стратегии сервиса

Видение лидера сервиса Современные технологии для развития бизнеса Обучать весь персонал постоянно Переработать инструкции и правила Высокое качество сервиса Ценить и сотрудников и клиентов

Слайд 5: Презентация СЕРВИС
Слайд 5

Почему клиенты уходят к конкурентам?

68% -низкое качество сервиса 14% - ошибки сотрудников 9% - более выгодные условия у конкурентов 5% - нашли более низкую цену 4% - переехали

Слайд 6: Презентация СЕРВИС
Слайд 6

ПРИНЦИПЫ СЕРВИСА

1.Миссия организации South Airlines Мы сервисная компания, которая занимается… Мы используем технологии для снижения затрат Мы ценим сотрудников Цена – инструмент развития бизнеса Мы отличные работодатели и поэтому привлекаем лучших людей Мы используем технологии, чтобы увеличить скорость обслуживания 2. Wall-Mart Ценим персонал Ценим клиентов В 10 раз бережливее конкурентов Минимальная цена и отличный сервис Использзуем высокоэффективный персонал

Слайд 7: Презентация СЕРВИС
Слайд 7

КАК СДЕЛАТЬ ПЕРСОНАЛ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫМ

ПРИНЦИПЫ SMART Всегда говорите «Да!» Индивидуальный подход к каждому клиенту Всегда выполняйте обещания Предоставляйте компенсации за ошибки Действуйте с позиций клиентов

Слайд 8: Презентация СЕРВИС
Слайд 8

Как обучать и развивать персонал

Новый материал давайте минимум раз в 6месяцев 40 часов обучения в год на каждого сотрудника Каждый год учить внутренний менеджмент поддерживать результаты обучения

Слайд 9: Презентация СЕРВИС
Слайд 9

5 принципов клиенториентированности

Эмоционально проникнуться идеей сервиса «О, это клиент пришел!» Сосредоточиться на умениях и навыках Нужно личностно развивать сотрудников – их уверенность в себе, сознание собственной ценности Научить работать с жалобами и недовольными клиентами Работа в команде. Создать атмосферу,где людям нравится работать вместе.

Слайд 10: Презентация СЕРВИС
Слайд 10

Качество обучения

Хорошие учебные материалы Опытный тренер Групповое обсуждение, взаимодействие в группе

Слайд 11: Презентация СЕРВИС
Слайд 11

8 шагов к качеству

Уверенность в себе Вежливость не занимает много времени Умейте говорить Обращайтесь к клиентам по имени, запоминайте как их зовут Умейте слушать клиентов Задавайте вопросы Будьте профессионалами сервиса, делайте то, что должны делать Надо отлично работать на своем месте Обучайтесь – вы должны знать свой товар, услугу и отвечать клиентам

Слайд 12: Презентация СЕРВИС
Слайд 12

Делигирование

Добились ли вы успеха, зависит от вашего внутреннего видения Чтобы мотивировать себя, надо настроиться на успех Дать сотрудникам полномочия, чтобы на месте, сразу, быстро обслужить клиента Иногда надо нарушать и обходить правила

Слайд 13: Презентация СЕРВИС
Слайд 13

Страхи сотрудников

Страх, что их уволят Страх, что будут ругать Они любят безопасность и инструкции, правила

Слайд 14: Презентация СЕРВИС
Слайд 14

Секреты делигирования

Недоверие к клиентам руководителей Недоверие к сотрудникам руководителей Средний менеджмент не любит делегировать – снижается их важность Сотрудники любят безопасность, правила и процедуры

Слайд 15: Презентация СЕРВИС
Слайд 15

Работа с недовольным клиентом

Мотивировать себя на успех Признавать свои ошибки Работать над собой и расти Жалуются 4 – 26 недовольны и молчат

Слайд 16: Презентация СЕРВИС
Слайд 16

Схема общения с недовольным клиентом

Тепло, искренне, с улыбкой поприветствуйте клиента Извинитесь, примите ответственность на себя, не ссылайтесь на других Посочувствуйте клиенту от лица компании Выслушайте клиента Примите меры, скажите что вы сделаете, найдите решение

Слайд 17: Презентация СЕРВИС
Слайд 17

Компенсации клиентам

Когда Вы или компания напортачили Клиенты недовольны, расстроены «Я никогда больше к вам не приду» Они становятся грубы, агрессивны Это влияет на вас - атмосфера в коллективе, текучесть Все больше клиентов уходят к конкурентам Растет негативная устная реклама

Слайд 18: Презентация СЕРВИС
Слайд 18

Надо действовать быстро Тот сотрудник, который непосредственно общается с клиентом берет на себя ответственность и у него есть полномочия Он не передает проблемы «наверх»

Слайд 19: Презентация СЕРВИС
Слайд 19

Взять на себя ответственность Искреннее извиниться, никого не обвиняя Поблагодарите клиента за указание на проблему Не оправдывайтесь и не скрывайте ошибку Не говорите клиенту, что он ничего не понимает Бесплатно предложите клиенту услугу или продукт, которые стоят недорого

Слайд 20: Презентация СЕРВИС
Слайд 20

General Electric Как найти и удержать людей

Принимайте тех, кто любит клиентов Размер компании - это неповоротливость, разбейте на группы Руководство компании треть времени тратит на персонал-подбор, обучение и развитие Нанимайте лучших 20% людей и увеличивайте им зарплату Развивайте сильных и избавляйтесь от слабых 10%

Слайд 21: Презентация СЕРВИС
Слайд 21

Лучшие 20% купаются в бонусах, призах и обучении Худшие 10%, остановились в развитии и их увольняют Средние 70% - сохраняют их заинтересованность и мотивацию Нужно продвигать тех, кто способен Нужно повышать их способности, знания и проверять способны ли они управлять Нужна честная обратная связь сотрудникам об их продвижении Нужно научить менеджеров мотивировать и обучать сотрудников

Слайд 22: Презентация СЕРВИС
Слайд 22

Честность – умение говорить правду Ум - любознательность Зрелость – уверенность в себе, но не высокомерие Позитивная энергия Умение заражать окружающих Мужество принимать трудные решения Способность доводить дело до конца Страсть к работе

Список похожих презентаций