Презентация "Бизнес-процессы в банке" по экономике – проект, доклад

Семинар-практикум

(фрагмент конспекта) Бизнес-процессы в банке: описание, оптимизация, регламентация и управление Автор и ведущий: Исаев Роман Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере

Содержание семинара и перечень бизнес-школ

1 ДЕНЬ 1. Система управления бизнес-процессами в банке………………………………3 2. Методика описания и регламентации процессов банка……………………68 3. Нотации для описания бизнес-процессов………………………………………..95 2 ДЕНЬ 4. Управление бизнес-процессами в банке…………………………………………120 5. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов…………….142 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка……………169 7. Программные продукты бизнес-моделирования……………………………..222 Наиболее полная информация по семинару представлена на сайтах бизнес-школ: Москва http://www.src-master.ru/seminar/finansovyj_menedzhment/Biznes_processy_v_kommercheskom_banke_opisanie_optimizacija_reglamentacija_i_upravlenie/ Киев http://www.nctbpu.org.ua/main/index/ru/activities/calendar_inter/ Санкт-Петербург http://busset.ru/bankbpm Расписание ближайших семинаров также публикуется на банковском сайте автора http://bankiram.blogspot.ru в разделе «Семинары»

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

Система управления бизнес-процессами банка

«Не товары, а процессы их создания определяют долгосрочный успех компании». Д. Чампи, М. Хаммер. Процессный подход к управлению, Процессное управление или Управление процессами – это управление компанией путем построения системы процессов. Реализация процессного подхода является одним из главных требований международного стандарта ISO 9001:2008. Основные правила процессного подхода Наличие моделей (описаний) процессов Наличие ответственного за весь процесс и его результат Наличие требований к выходам процедур внутри процесса и к продукту (результату) всего процесса

Бизнес-процессы и функции. Основные определения

Бизнес-процесс / процесс (Process) устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определённой технологии преобразует входы в выходы, имеющие ценность для Клиентов. (наиболее полное определение) совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. (ISO 9000:2005) Сквозной процесс (Interfunctional process) – это такой процесс, который проходит через несколько подразделений банка с разным подчинением, состоит (стыкуется) из нескольких крупных подпроцессов. Процедура – определённая часть бизнес-процесса на нижнем уровне, которая состоит из функций. Например, «Оформление кредитного договора». Синоним – Технологическая карта. Функция – однородная специализированная работа (действие, операция). Например, «Завести анкету клиента в АБС».

Требования стандарта ISO 9001:2008

4.1 Общие требования Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. Организация должна a) определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества и способствовать их применению в работе организации (см. 1.2), b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов, c) определять критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами, d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих процессов и их мониторинга, e) контролировать, измерять, где возможно, и анализировать эти процессы, и f) осуществлять меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов. Организация должна осуществлять менеджмент этих процессов в соответствии с требованиями настоящего международного стандарта. Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за таким процессом.

Основные и дополнительные стандарты ISO 9000

Основные стандарты серии ISO 9000 ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь». ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется для целей сертификации СМК. Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере. ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК. Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК по ISO 9000 (более 4-х) ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества» ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества» Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO № 176 (http://www.tc176.org) в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards».

Иерархия стандартов серии ISO 9000

Процессный подход является одним из 8-ми принципов менеджмента качества

Банковское отраслевое приложение ISO 9001 от АРБ

Методические рекомендации АРБ по СМК

По поручению АРБ разработаны «Методические рекомендации по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке» [3]. В настоящих методических рекомендациях рассматривается процесс функционирования системы менеджмента качества (СМК) в коммерческом банке и следующие его процедуры: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка. Методические рекомендации предназначены для того, чтобы обеспечить стабильное и эффективное функционирование СМК в банке на протяжении длительного периода времени. Методические рекомендации, по сути, являются интерпретацией требований ISO 9001 применительно к банковской отрасли РФ.

Стандарты по бизнес-процессам АРБ

В России разработкой Стандартов качества банковской деятельности (далее – СКБД) занимается Ассоциация Российских Банков (АРБ). По данному направлению в АРБ работает Координационный комитет по стандартам качества банковской деятельности. Разработаны и утверждены следующие документы. Основополагающие документы Концепция стандартизации качества банковской деятельности в Российской Федерации. Стандарты качества банковской деятельности. Основные положения и требования. Концепция стандарта качества банковского продукта. Стандарты качества (СКБД) Стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях. Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг. Стандарт качества организации внутреннего контроля в банках. и др. (более 10)

Архитектура системы управления бизнес-процессами

Некоторые банки утверждают, что внедрили у себя процессный подход к управлению. Однако очень часто под процессным подходом подразумевается только комплексная регламентация деятельности банка. Но процессный подход – это не только комплексная регламентация, но и большое количество инструментов по управлению бизнес-процессами и обеспечению их эффективного выполнения, которые в совокупности образуют Систему управления бизнес-процессами. Система управления бизнес-процессами (СУБП) – это совокупность взаимосвязанных технических, технологических, информационно-методических, организационных и других средств по управлению бизнес-процессами банка. Таким образом в СУБП можно выделить как минимум 4 составляющих: Техническая (аппаратное обеспечение, инфраструктура) Технологическая (программный продукт бизнес-моделирования и др.) Информационно-методическая (нормативные документы, методики, формы документов) Организационная (персонал)

Необходимость формализации бизнес-процессов банка

Какие выгоды дает описание бизнес-процессов банку?

1. Повышение прозрачности, управляемости и контролируемости деятельности банка на всех уровнях. 2. Снижение времени и издержек, повышение качества и эффективности бизнес-процессов. 3. Возможность тиражировать бизнес банка (создавать дополнительные отделения и офисы). 4. Шаг к комплексному развитию банка. Описание бизнес-процессов является этапом комплексного проекта по развитию деятельности банка. На основе описанных бизнес-процессов можно: проводить их дальнейшую оптимизацию; проектировать новые бизнес-процессы; оптимизировать оргструктуру; построить систему менеджмента качества (СМК) по стандартам ISO 9000 совершенствовать системы управления банка (информационную систему, управление финансами, стратегическое управление и т.д.). 5. Уменьшение зависимости от персонала, правильный подбор персонала, повышение эффективности работы персонала и руководителей. 6. Повышение лояльности и удовлетворенности клиентов, как следствие репутации банка. 7. Финансовый результат.

Для чего описывать бизнес-процессы и поддерживать их в актуальном состоянии?

Описание бизнес-процессов «ради моделей» недопустимо! 5 практических задач, следующих из описания бизнес-процессов.

Описание бизнес-процессов банка

Обучение персонала, использование регламентов в текущей работе банка, распределение ответственности

Построение и организация функционирования системы менеджмента качества банка

Эффективная автоматизация бизнес-процессов

Управление операционными рисками

ДЛЯ ЧЕГО?

Управление бизнес-процессами на постоянной основе, оптимизация бизнес-процессов

1 2 3 4 5

Примеры реализации процессного подхода в банках

По разным данным, более половины банков из TOP 100 занимаются бизнес-процессами на профессиональном уровне и активно используют процессный подход в своей деятельности. А именно: Имеют в штате подразделение, специализирующееся на описании и оптимизации бизнес-процессов, управлении бизнес-процессами. Имеют профессиональный программный продукт бизнес-моделирования Имеют все компоненты системы управления бизнес-процессами (Дерево БП с назначенными владельцами, модели, регламенты и стандарты БП с установленными показателями и др.) Бизнес-процессы есть в каждом банке, разница заключается лишь в уровне их развития и формализации. Процессный подход активно внедряется также в средних и малых банках, т.к. требует меньше затрат и имеет меньше сложностей. По оценкам консалтинговых компаний, возможности внедрения процессного подхода полностью не задействованы во многих организациях и представляют большую перспективу для развития и усиления конкурентных преимуществ.

Процессные и функциональные структуры

Функциональный подход ставит в приоритет выполнение функций, в которых заинтересовано само подразделение, и подчинение руководителю подразделения. Процессный подход ставит в приоритет выполнение функций, важных для других участников процесса, активное сотрудничество с участниками процесса, подчинение владельцу процесса.

Стратегия Какие цели нужно достичь? Как это сделать? Кто является потребителем? Какие потребности удовлетворять? Какие продукты производить?

Бизнес-процессы и функции Что нужно делать для того, чтобы достичь стратегические цели? Что нужно сделать чтобы произвести продукты? Каким образом это нужно сделать?

Организационная структура и персонал Кто все это будет делать?

Качество Как улучшить бизнес-процессы? Как повысить удовлетворённость клиентов?

От стратегии к бизнес-процессам и качеству

Управление проектами

Дерево бизнес-направлений (продуктов / услуг)

Дерево продуктов / услуг необходимо для разработки на его основе Дерева основных бизнес-процессов банка

Типы бизнес-процессов

Вертикальное описание (выделение) процессов

Верхний уровень Нижний уровень декомпозиция

Дерево бизнес-процессов верхнего уровня банка

Детализация дерева бизнес-процессов

Отличия понятий «процесс» и «группа процессов»

Следует разделять понятия «группа бизнес-процессов» и «бизнес-процесс». Когда мы группируем несколько самостоятельных (независимых) бизнес-процессов по определенному признаку, мы не создаем новый бизнес-процесс. Групп бизнес-процессов может быть сколько угодно (они нужны для удобства аналитиков и сотрудников банка), а количество реальных бизнес-процессов должно быть разумным для каждого уровня управления. Например, «Кредитование ЮЛ» - это группа бизнес-процессов, которая включает в себя: кредит, кредитная линия, овердрафт и др. Возникает вопрос «как определить уровень бизнес-процесса». Рассмотрим следующий подход для разбиения бизнес-процессов по уровням. 1-й уровень. Бизнес-процесс, который связан с конкретным продуктом / услугой банка и состоит из цепочки взаимосвязанных подпроцессов (процедур). Кодовое название элемента уровня: бизнес-процесс. Пример. Кредитование ЮЛ 1. Кредит стандартный 1.1. Оформление и выдача кредита 1.2. Обслуживание кредита 1.3. Погашение и закрытие кредита 2. Кредитная линия 3. Овердрафт

2-й уровень. Процедуры – последовательность взаимосвязанных процедур и функций с промежуточным результатом. Кодовое название элемента уровня: процедура. 1.1. Оформление и выдача кредита 1.1.1. Получение и обработка заявки 1.1.2. Проверка заемщика 1.1.3. Выдача кредита 1.1.4. Формирование резерва 3-й уровень. Действия – узкоспециализированные функции нижнего уровня, из которых состоят процедуры. 1.1.1. Получение и обработка заявки 1.1.1.1. Провести интервью с клиентом 1.1.1.2. Получить минимальный комплект документов 1.1.1.3. Оказать содействие клиенту в оформлении заявки 1.1.1.4. Провести предварительную проверку документов 1.1.1.5. и так далее…

Типовая структура основного бизнес-процесса

Каждый основной бизнес-процесс банка в Дереве рекомендуется декомпозировать на 4 подпроцесса (блока).

Практическое задание № 1

Разработка Дерева бизнес-процессов банка Заполните шаблон. Вы можете разработать дерево бизнес-процессов верхнего уровня банка, либо вашего Блока / Департамента, либо продуктовой бизнес-единицы (Процессы розничного бизнеса).

Организационная структура банка

Наличие формализованной модели оргструктуры банка необходимо для определения ответственных / исполнителей в процессах и процедурах

Матрица распределения ответственности в бизнес-процессах банка

Обозначения: О - ответственный У - участник

Матрица бизнес-процессов

Варианты, правила и принципы разработки дерева БП

1 Вариант. Выделение бизнес-процессов и ответственных на всеобщем собрании руководителей банка (разного уровня в зависимости от уровня бизнес-процессов). Проведение интервью. 2 Вариант. Изучение и анализ нормативных документов банка. Выделить бизнес-процессы верхнего уровня, затем последовательно описывать структуру каждого бизнес-процесса, заполнять необходимые столбцы в матрице бизнес-процессов. Каждый бизнес-процесс должен иметь уникальный Код. Структура дерева бизнес-процессов должна быть последовательной, логичной, понятной и удобной в работе. Должно быть как можно меньше дублирующихся частей в дереве. Если в нескольких БП есть дублирующиеся (одинаковые) блоки, если следует описать один раз и ставить ссылки. При работе в MS Excel следует использовать функцию «Данные – Группа и структура - Группировать» для группировки БП в раскрывающиеся блоки, а также «Автофильтр».

Показатели бизнес-процесса

Ключевые показатели БП: Качество: степень удовлетворенности Клиента, количество претензий к бизнес-процессу, ошибки, дефекты, сбои в бизнес-процессе (например, количество дооформлений документов) и др. Время (длительность и своевременность) выполнения БП Стоимость процесса (затраты) Результативность и эффективность (например, количество выданных кредитов, доля кредитов различных категорий качества в кредитном портфеле) Анализ данных показателей позволяет судить об оптимальности БП. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка [1] содержит более 500 типовых показателей банковских бизнес-процессов.

Окружение и границы бизнес-процесса

Окружение бизнес-процесса – это совокупность объектов, субъектов и событий, связанных с бизнес-процессом.

Границы БП

Диаграмма ARIS Function Allocation

Практическое задание № 2

Разработка модели окружения бизнес-процесса / процедуры Из разработанного ранее Дерева бизнес-процессов выбрать бизнес-процесс / процедуру (например, «Открытие вклада»), вписать называние в центральный прямоугольник. Затем заполнить графические элементы в соответствии с их типами (подпись снизу). Например, в прямоугольнике «показатель» можно написать несколько показателей процедуры: «количество открытых вкладов», «время открытия вклада».

Окружение бизнес-процесса (по IDEF0)

A1

Механизмы, ресурсы (АБС, компьютер)

Управляющие воздействия

Выход (кредит) Вход

Бизнес-процесс Выдача кредита

Вход (Документы)

Владелец БП - Цели и показатели - Направления и задачи совершенствования - Оперативные задачи

Аналитики БП - Модели БП - Регламенты БП

Маркетологи - Показатели рынка

Участники системы управления БП

Комитет по бизнес-процессам

Председатель Комитета по бизнес-процессам

Процессная команда 2

Владелец бизнес-процесса

Исполнители бизнес-процесса (эксперты)

Аналитики бизнес-процесса

Аналитики централизованные

Аналитики в подразделениях

Для сквозных и сложных бизнес-процессов

Процессная команда 1

Процессная команда 3

Департамент бизнес-процессов

Департамент разработки продуктов

Служба качества

Департамент банковских технологий

Руководитель проекта по построению / улучшению СУБП

Пред. Правления / спонсор проекта по СУБП

Состав комитета по бизнес-процессам банка

Председатель комитета: - Устанавливает / утверждает стратегические цели и показатели по бизнес-процессам - Выделяет ресурсы на развитие бизнес-процессов - Организует и проводит заседания Комитета. Отвечает за эффективность работы Комитета и его членов. - Устанавливает и распределяет задачи среди членов комитета - Утверждает Отчёты о работе Комитета

Председатель комитета

Владелец бизнес-процесса 1

Владелец бизнес-процесса 2

Владелец бизнес-процесса 3

Владелец бизнес-процесса 10

Владелец бизнес-процесса 9

Владелец бизнес-процесса 8

Владелец бизнес-процесса 4

Владелец бизнес-процесса 5

Владелец бизнес-процесса 7

Владелец бизнес-процесса 6

Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы

[1] Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка, версия 4.0. [Электронный ресурс]. http://www.businessstudio.ru/buy/modelshop/nm_bank4 [2] Исаев Р.А. Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 400 с. Ил. [3] Исаев Р.А. Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии. – М: ИНФРА-М, 2012. – 260 с. Ил. [4] Методические рекомендации АРБ по организации функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке. http://www.arb.ru/site/docs/docs.php?id=1082 [5] Профессиональные сайты и блоги на тему «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» http://bankiram.blogspot.com http://isaev-ra.livejournal.com http://bankir.ru/dom/blog.php?u=223412 [6] Серия стандартов ISO 9000. Техком № 176. http://www.tc176.org [7] Официальный сайт программного продукта Business Studio http://www.businessstudio.ru

Книги из серии «Секреты успешных банков»

Информационно-практический портал «Банкирам»

Обращаем внимание Многие документы, методики и материалы, которые упоминаются в конспекте, можно скачать в электронном виде на специальном банковском сайте: http://bankiram.blogspot.com «Информационно-практический портал» Идея и цель создания данного портала состоит в следующем. Во-первых, объединить все профессиональные наработки и материалы на единой площадке. Как правило, учебные видео-фильмы размещаются на видео-хостингах, статьи в журналах, документы на компьютере и дисках, опыт "в голове" и так далее. Благодаря этому порталу, всё можно централизовать и предоставить тем людям, которым это действительно интересно и необходимо. Во-вторых, данный портал - это хороший инструмент для обмена мнениями, голосований и прочих интерактивных возможностей. Портал ориентирован и будет полезен широкому кругу банковских и финансовых специалистов, а также всем банковским Клиентам. Он называется информационно-практическим потому, что главный его принцип "чтобы вся размещаемая информация имела практическую ценность". В этом, пожалуй, одно из главных отличий от других подобных проектов.

Семинары

Приглашаем посетить авторские семинары, которые посвящены большинству тем из области банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга. На них вы сможете получить самую актуальную информацию, узнать о новых разработках и практических решениях автора, задать все интересующие вопросы и получить индивидуальную консультацию. Все семинары проводятся в 3-х форматах. Очный семинар, длительность которого, как правило, составляет 2 дня. На семинаре рассматриваются все темы (разделы) согласно программе, выполняются практические задания, участникам передаются печатные конспекты и сборник электронных документов, ведущий семинара отвечает на вопросы участников. Дистанционный онлайн-семинар (вебинар). По аналогии с очным семинаром, только ведущий проводит его с помощью веб-камеры и микрофона (удалённо), участники могут находиться на своих обычных рабочих местах (за компьютером). Все материалы семинара передаются участникам в электронном виде, возможна видео-запись семинара. Дистанционный консалтинговый семинар, длительность которого, как правило, составляет 7 недель. Цель семинара – решение практических задач конкретного Клиента (участника). На проработку каждой темы (раздела) семинара отводится по одной неделе. Участнику высылается полный комплект учебно-методических материалов по каждой теме. Участник при помощи ведущего изучает все материалы, выполняет практические задания и тесты.

Семинары-практикумы предназначены для руководителей и специалистов следующих подразделений банка. Топ-менеджмент и акционеры банка Управление банковских бизнес-процессов и технологий Управление методологии Управление стратегического и организационного развития Управление информационных технологий Служба качества и стандартизации Управление персонала Управление маркетинга и разработки продуктов Управление операционных рисков Проектный офис Служба внутреннего контроля А также подразделений, руководители и специалисты которых, участвуют в проектах по стратегическому и организационному развитию банка, регламентации и оптимизации бизнес-процессов, организационной структуры, повышению эффективности труда

Семинар «Разработка и реализация стратегии и сбалансированной системы показателей в банке»

1. Основы стратегического управления и сбалансированной системы показателей BSC / KPI Значение и особенности стратегического управления в банках Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка Основные понятия, принципы и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка Уровни стратегического планирования и их взаимосвязь Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП 2. Стратегический анализ в банке Обзор методов стратегического анализа Выделение и ранжирование бизнес-направлений банка, примеры Метод «BCG-анализ», примеры Метод «SWOT-анализ», примеры Методика бенчмаркинга, примеры 3. Стратегическое планирование в банке Описание процесса стратегического планирования в банке Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике (кризисов), для периодов развития Разработка целей и показателей KPI, примеры типовых показателей, методики расчёта показателей Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Private Banking и др.) Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры Каскадирование (детализация) стратегических и счётных карт на бизнес-направления, бизнес-процессы, подразделения и должности. Примеры различных бизнес-процессов.

4. Реализация стратегии через управление персоналом и тайм-менеджмент Обзор методов реализации стратегии Разработка системы мотивации персонала, связь со стратегическими целями и показателями Методика и примеры по управлению временем (тайм-менеджмент) и повышению личной эффективности персонала Автоматизация управления временем и эффективностью труда 5. Реализация стратегии через управление бизнес-процессами Основные понятия и принципы процессного подхода Описание основных компонентов системы управления бизнес-процессами (СУБП) банка и примеры: дерево и матрица бизнес-процессов, модели бизнес-процессов, процессные команды, владельцы процессов, документация и др. Методика и нотации описания бизнес-процессов, автоматическая генерация регламентов Методы управления бизнес-процессами (планирование, выполнение, анализ) и автоматизация 6. Контроль и регулирование Основные методы контроля и регулирования в рамках стратегического управления Примеры электронных панелей показателей KPI (кокпит менеджера) Методы сбора и учёта значений показателей План-фактный анализ, корректирующие действия 7. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов Способы внедрения и использования бизнес-модели банка Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи 8. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.) Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам стратегического управления, формализации и оптимизации деятельности банка Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Семинар «Построение и организация функционирования системы менеджмента качества в банке»

1. Основные понятия и стандарты менеджмента качества Понятие и категории качества. Значение стандартизации и менеджмента качества для банков Понятие Системы менеджмента качества (СМК), ее применение в банках. Экономический эффект от внедрения СМК. Обзор стандартов серии ISO 9000 Обзор стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ). Интеграция стандартов АРБ и ISO 9000. Анализ и меры преодоления проблем и рисков при разработке СМК 2. Архитектура системы менеджмента качества банка Основные компоненты СМК и их взаимосвязь Документация СМК: концепция стандартизации и качества, политика в области качества, руководство по качеству, стандарты качества, формы документов СМК. Бизнес-процессы СМК: основные и вспомогательные бизнес-процессы банка, обязательные процедуры СМК. Цели, показатели и требования в области качества. Организационная структура СМК: распределение ответственности в СМК и бизнес-процессах банка в целом. Оргструктура и регламентирующие документы службы качества. 3. Типовая система менеджмента качества банка

4. Методика построения СМК по стандартам ISO 9000 в банке Подготовка и планирование проекта, оценочный аудит СМК Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000. Описание бизнес-процессов банка, разработка требований и показателей качества для банковских бизнес-процессов и продуктов, разработка нормативных документов СМК, стандартов процессов, обязательных процедур СМК, доведение до сотрудников Внутренний и внешний аудит, организация сертификации 5. Функционирование СМК банка Планирование и построение СМК Управление каждым процессом СМК Внутренний аудит СМК Анализ СМК со стороны руководства банка 6. Качество обслуживания клиентов в банке 7. Программные продукты бизнес-моделирования Автоматизация разработки и функционирования системы менеджмента качества в банке, решение практических задач. Обзор программных продуктов бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, Microsoft Visio) и их функциональности в области СМК Механизмы автоматизированной разработки документации СМК

Семинар «Бизнес-инжиниринг и организационное развитие в банке: методики и успешные практики»

1. Основы бизнес-инжиниринга и организационного развития в банке Основные понятия бизнес-инжиниринга, бизнес-моделирования и организационного развития Основные системы управления и бизнес-модели банка, интегрированная система менеджмента (ИСМ) Подразделения банка, участвующие в проектах и задачах бизнес-инжиниринга, их взаимодействие. Организационная диагностика, технологии и примеры. Описание методик и инструментов, необходимых для работы бизнес-аналитику, специалисту по организационному развитию 2. Стратегическое управление и сбалансированная система показателей BSC / KPI в банке Архитектура системы стратегического управления (ССУ) и функции подразделений банка Основные понятия и компоненты сбалансированной системы показателей (ССП, BSC / KPI) банка Методика стратегического управления банком, организация проекта по разработке ССУ и ССП Методы стратегического анализа Разработка стратегической концепции (видение, миссия, политика в области качества), примеры Разработка стратегий, примеры стратегий банков для периодов нестабильности в экономике (кризисов), для периодов развития Разработка стратегических и счётных карт BSC / KPI банка, примеры (Розничный бизнес, Корпоративный бизнес, Private Banking и др.) Разработка проектов и программ для достижения стратегических целей банка, примеры Каскадирование (детализация) стратегии на бизнес-направления, бизнес-процессы, подразделения и должности. Примеры бизнес-процессов (кредитование, дистанционное банковское обслуживание, развитие сети терминалов самообслуживания и др.). Обзор методов реализации стратегии банка 3. Управление бизнес-процессами и методология в банке Процессный подход: основные понятия, значение, практическое применение моделей процессов Архитектура системы управления бизнес-процессами банка и примеры компонентов: дерево, модели, показатели KPI и «владельцы» бизнес-процессов, организационная структура и функционал подразделения и рабочих групп по описанию и управлению бизнес-процессами в банке, основные нормативные документы, матрица распределения ответственности в бизнес-процессах. Корпоративный Навигатор банка (электронная база знаний по процессам и деятельности банка) Методика и нотации описания бизнес-процессов банка. Методы управления бизнес-процессами: планирование, реализация, контроль и регулирование, анализ и оптимизация. Автоматизированное формирование регламентов бизнес-процессов и обеспечение их выполнения сотрудниками банка

4. Управление качеством и современные стандарты качества в банке Основные понятия, принципы и значение системы менеджмента качества (СМК) Обзор стандартов серии ISO 9000 и стандартов качества от Ассоциации Российских Банков (АРБ) Реализация требований стандарта ISO 9001:2008 в банках Архитектура СМК банка и примеры основных компонентов: документация СМК (политика в области качества, руководство по качеству, записи и формы документов), бизнес-процессы и обязательные процедуры, требования в области качества, организационная структура СМК и организация работы службы качества. Методика построения СМК банка по стандартам ISO 9000 Организация функционирования СМК в банке: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка Стандарт качества обслуживания Клиентов в банке 5. Управление проектами в банке Основные понятия управления проектами, примеры проектов развития банка Стандарты по управлению проектами, PMBOK (Project Management Body of Knowledge) Организационная структура, проектные группы и распределение функций по управлению проектами Методика управления проектами в банке, примеры планирования проектов (в различных форматах) Оценка готовности банка для реализации проектов развития, выполнение подготовительных задач Анализ причин неэффективности выполнения проектов Автоматизация управления проектами 6. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Структура и содержание бизнес-модели банка, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников и других материалов Способы внедрения и использования бизнес-модели банка Ценность бизнес-модели для банков и решаемые задачи 7. Программные продукты бизнес-моделирования (ARIS, Business Studio, MS Visio и др.) Сравнительный анализ программных продуктов, их преимущества и недостатки Функции программных продуктов применительно к методикам и проектам формализации и совершенствования деятельности банка, решению управленческих задач Примеры и результаты использования программных продуктов бизнес-моделирования в банках

Информация об авторе

Исаев Роман Эксперт по бизнес-инжинирингу и управлению в банковской сфере. Член Координационного комитета Ассоциации Российских Банков по стандартам качества банковской деятельности. Имеет более 30 публикаций в научно-практических журналах и Интернет-изданиях. Автор книг «Бизнес-инжиниринг и управление в коммерческом банке», «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг», «Секреты успешных банков». Автор и разработчик электронных информационно-практических решений, которые на протяжении многих лет активно внедряются и используются в банках России и СНГ. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка Типовая система менеджмента качества (СМК - ISO 9000) коммерческого банка Автор и ведущий семинаров-практикумов. Руководитель банковских проектов.