Презентация "Управление конфликтами в сервисе и туризме." – проект, доклад

Управление конфликтами в сервисе и туризме.

Природа конфликта.

Наиболее общее определение конфликта (от латинского conflictus – столкновение) – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами. Стороны находятся в конфликте, если действия хотя бы одной из них оказывает отрицательное влияние на другую, причем если он не переходит определенных рамок, то это называют конкуренцией; в противоположной ситуации имеют место отношения сотрудничества, а если влияния нет вообще – стороны независимы друг от друга.

ссылка

Функции конфликта:

Позволяют менеджменту оператора выявлять слабые стороны своей работы, ранее незаметные на фоне всеобщего благополучия и процветания фирмы; Дают некий прогноз того, как нельзя вести бизнес в будущем во избежание повторения конфликтной ситуации; Разрешение конфликтных ситуаций явно демонстрирует туроператору, на что способны бывшие партнеры; Заставляют туристских операторов пересматривать собственное отношение к бизнесу, повышать качество работы и оказания туристических услуг, приводят к совершенствованию и повышению профессионализма их работы; Конфликтная ситуация может оказаться весьма выгодным и действенным средством повышения интереса населения к туроператору или продаваемому им курорту.

Модель конфликта

База конфликта (конфликтная ситуация)

Инцидент (источники конфликта)

Возможность разрастания конфликта

Реакция на конфликтную ситуацию

Наличие конфликта

Управление конфликтом

Конструктивные и деструктивные

Отсутствие конфликта

Нет последствий конфликта

Причины внутрифирменного конфликта:

Недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников. Ограниченность ресурсов. Недостаточность благожелательного внимания со стороны руководства. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Необоснованное публичное порицание одних и незаслуженная (авансированная) похвала других работников. Неблагоприятные физические условия работы. Недостаточный уровень профессиональной подготовки подчиненного, приводящий к тому, что его не допускают к выполнению определенных функций. Противоречие между функциями, входящими в круг должностных обязанностей работника. Неопределенность перспектив. Устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей.

Внутриличностный конфликт – это противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на преодоление конкретной проблемы.

Выделяют следующие основные структуры внутреннего мира личности, вступающие в конфликт (А. Шипилов). МОТИВЫ, отражающие стремления личности различного уровня (потребности, интересы, желания, влечения и т.п.). Они могут быть выраженные понятием “Я хочу”. ЦЕННОСТИ, воплощающие в себе общественные нормы и выступающие благодаря этому как эталоны должного. Они обозначаются как “ надо” (“Я должен”). САМООЦЕНКА, определяемая как самоценность себя для себя, оценка личностью своих возможностей, качеств и места среди других людей. Выражается как “могу” или “не могу” (“Я есть”).

Виды внутриличностных конфликтов:

Мотивационный конфликт. Конфликт между «хочу» и «хочу». Нравственный конфликт. Рассматривается как конфликт между желанием и долгом, между моральными принципами и личными привязанностями. Конфликт между «хочу» и «надо». Конфликт нереализованного желания или комплекса неполноценности. Это конфликт между желаниями и действительностью, которая блокирует их удовлетворение, конфликт между « хочу» и «могу». Ролевой конфликт выражается в переживаниях, связанных с невозможностью одновременно реализовать несколько ролей. Конфликт между «надо» и «надо».

Адаптационный конфликт .Это конфликт между требованиями действительности и возможностями человека: профессиональными, физическими, психологическими. Конфликт между «надо» и «могу». Конфликт неадекватной самооценки. Среди конфликтов неадекватной самооценки выделяют конфликты между завышенной самооценкой и стремлением реально оценивать свои возможности, между заниженной самооценкой и осознанием объективных достижений человека. Конфликт между «могу» и «могу».

Межличностный конфликт и способы его разрешения.

Межличностный конфликт – противоборство двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Существуют пять основных способов разрешения межличностных конфликтов. Избегание, уклонение. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. Принуждение. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой. Сглаживание. Действия руководителя направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий.

Компромисс, сотрудничество. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его приемлемым для всех сторон способом.

Существуют и другие способы разрешения межличностных конфликтов:

Координация – согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями. Интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. В этом случае для разрешения конфликта требуется много времени и менеджер должен иметь хорошую технологию – модель для решения проблем. Конфронтация как путь решения конфликта предполагает вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта, вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки.

Понятие группового конфликта и его виды.

Групповой конфликт представляет собой противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой. Такое противоборство возникает на основе столкновения противоположно направленных групповых мотивов. Исходя из этого можно выделить два основных типа групповых конфликтов: конфликт « личность – группа» и конфликт « группа – группа».

Конфликт « личность – группа».

Конфликты между личностью и группой возникают в среде групповых взаимоотношений и отличаются некоторыми особенностями, которые следует учитывать в управлении этими конфликтами. Первая особенность связана со структурой такого конфликта. Субъектом в нем, с одной стороны, выступает личность, а с другой – группа. Стало быть, конфликтное взаимодействие здесь происходит на основе столкновения личностных и групповых мотивов. Вторая особенность отражает специфику причин рассматриваемого конфликта, которые непосредственно связаны с положением индивида в группе, характеризующимся такими понятиями, как «позиция», «статус», «внутренняя установка», «роль», «групповые нормы». Третья особенность находит свое отражение в формах проявления данного конфликта. Такими формами могут быть: применение групповых санкций; существенное ограничение или полное прекращение неформального общения членов группы с конфликтующим; резкая критика в адрес конфликтующего; эйфория со стороны конфликтующего и т.д.

Причины возникающих между группой и личностью конфликтов всегда связаны:

С нарушением ролевых ожиданий; С нарушением групповых норм; С неадекватностью внутренней установки статусу личности (особенно конфликтность личности с группой наблюдается при завышении у нее внутренней установки); Позиция – официальное, определяемое должностью положение личности в группе. Статус - реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким. Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса в группе. Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе. Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Классификация конфликтов типа «личность – группа».

Межгрупповые конфликты.

В межгрупповом конфликте противоборствующими сторонами выступают группы (малые, средние, микрогруппы). В основе такого противоборства лежит столкновение противоположно направленных групповых мотивов (интересов, ценностей, целей). Характеристика типичного субъективного содержания конфликтной ситуации межгруппового конфликта сводится к трем явлениям: Деиндивидуализация взаимного восприятия. Члены конфликтующих групп воспринимают друг друга по схеме « мы – они». Неадекватное социальное, групповое сравнение. В групповых мнениях своя группа оценивается выше, а достоинства противоборствующей группы занижаются. Групповая атрибуция. В этом случае позитивное поведение своей группы и негативное поведение чужой объясняются внутренними причинами, а соответственно – внешними обстоятельствами.

Классификация межгрупповых конфликтов.

Конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами.

Причинами выступают: Денежные взаимоотношения ( экономическая природа конфликтов ); Недолжное качество работы обеих сторон, приведшее к возникновению конфликтных ситуаций с туристами ( например, из – за некачественного выполнения туроператором возложенных на себя обязательств вспыхнул конфликт между агентством и туристом или между туристом и работниками отеля ); Недопонимание между сторонами (работник туристского агентства неправильно понял менеджера туроператора и потому донес до туриста недостоверную информацию, что и привело к появлению конфликта), которое чаще всего возникает в силу некачественных систем коммуникации между фирмами; Недобросовестность или непрофессионализм сторон.

Для преодоления возможных конфликтных ситуаций во взаимоотношениях туроператора и партнеров или агентов необходимо:

По возможности строить серьезные деловые отношения только с опытными и известными своей положительной репутацией фирмами (как партнерами, так и агентствами); Текущую работу полностью оформлять в договорной форме (педантичное отношение к бумагам и документам зачастую позволяет избежать появления конфликтных ситуаций между партнерами и туроператорами за счет максимальной ясности и отсутствия возможностей для недопонимания сторонами друг друга); Постоянно модернизировать схемы взаимного сотрудничества, к примеру расширять применение в партнерских отношениях Интернета или программного обеспечения.

Конфликты с туристами могут возникать:

до отправления в поездку во время потребления туристских услуг во время стыковок отдельных туристских услуг, входящих в со­став турпакета ссылка

Причины возникновения конфликтов с туристами

1. Недолжное качество предлагаемых туристских услуг 2. Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура 3. Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки ссылка

Недолжное качество предлагаемых туристских услуг

Восприятие качества услуги — это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг. Ожидания потребителя — это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Реальное исполнение качества проданных туристских услуг долж­но соответствовать: условиям договора, принятым в государстве или на курорте стандартам обслужи­вания потребителей.

Осознание туристом явной низкой ценности приобретенного тура

Ценность тура — это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Причем она находится в прямой зависимости от качества оказываемых туристских услуг и в обратной — от стоимости этих самых услуг. Ценность тура зависит от: ♦ материального благополучия путешественника; ♦ воспитания; ♦ образования; ♦ эрудиции; ♦ имеющегося опыта путешествий и поездок.

Неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки

Информирование туриста — это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов. Для того чтобы гарантировать сообщение одной и той же информации всем клиентам в одинаковом объеме, продажа любой туристской путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум достоверной информации, необходимой для совершения путешествия.

Методы преодоления конфликтов с туристами

Методы преодоления конфликтных ситуаций с туристами во время поездок

Преподнесение мелких нестыковок, недлительных ожиданий с долей юмора

Обращение к «прошлому» опыту, к примерам гораздо более плачевных условий прежних туров

Переключение внимания основной массы туристов из группы на что-нибудь более приятное

Использование тактики «списания нестыковок» на поставщиков

Правила поведения в конфликтных ситуациях

Стадии послетурового разрешения конфликта

Досудебное разбирательство Прием письменной рекламации туристов и написание обстоятельного и содержательного ответа на нее со стороны руководства туроператора Судебное разбирательство

Требования компенсации в связи с нарушениями

Управление конфликтами

Управление конфликтом — это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Управление конфликтами включает следующие виды деятельности: ♦ прогнозирование конфликтов и оценка их функциональной на­правленности; ♦ предупреждение или стимулирование конфликта; ♦ регулирование конфликта; ♦ разрешение конфликта.

Характеристика видов управления конфликтом на каждом этапе его развития

Глоссарий.

Внутриличностный конфликт – это противостояние двух начал в душе человека, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема, требующая своего разрешения и вызывающая внутреннюю работу, направленную на преодоление конкретной проблемы. Конфликт (от латинского conflictus – столкновение) – противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности, связанное с непониманием или противоположностью интересов, отсутствием согласия между двумя или более сторонами.

Межличностный конфликт – противоборство двух человек на основе столкновения противоположно направленных мотивов. Групповой конфликт представляет собой противоборство, в котором хотя бы одна из сторон представлена малой социальной группой. Позиция – официальное, определяемое должностью положение личности в группе. Статус - реальное положение личности в системе внутригрупповых отношений, степень ее авторитетности. Статус может быть высоким, средним и низким. Внутренняя установка – субъективное восприятие личностью своего статуса в группе. Роль – нормативно заданный или коллективно одобряемый образец поведения личности в группе. Групповые нормы – общие правила поведения, которых придерживаются все члены группы.

Восприятие качества услуги — это соотношение ожиданий потребителя и реального исполнения заказанных им туристских услуг. Ожидания потребителя — это его личные представления о качестве и полезности приобретаемых им услуг. Ценность тура — это зависимость между реальным качеством туристских услуг и оплаченной туристом стоимостью тура. Причем она находится в прямой зависимости от качества оказываемых туристских услуг и в обратной — от стоимости этих самых услуг. Информирование туриста — это предоставление ему максимума знаний об ожидающих его в поездке трудностях, проблемах, стрессах, к которым турист должен быть и материально, и морально готов. Инцидент - одна из сторон начинает действовать так, что ущемляет интересы другой. Эскалация (от лат. scala — лестница) - возможность разрастания конфликта.

Управление конфликтом — это целенаправленное воздействие на ход его разрешения с целью развития или разрушения отношений между отдельными индивидами, группами, а также развития или разрушения социально-экономической системы, в которой происходит конфликт. Прогнозирование конфликта — это один из важнейших видов деятельности субъекта управления, оно направлено на выявление причин данного конфликта в потенциальном развитии. Предупреждение конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на недопущение возникновения конфликта. Стимулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на провокацию, вызов конфликта. Регулирование конфликта — это вид деятельности субъекта управления, направленный на ослабление и ограничение конфликта, обеспечение его развития в сторону разрешения.

Легитимизация конфликта — достижение соглашения между конфликтующими сторонами по признанию и соблюдению установленных норм и правил конфликтного взаимодействия. Институциализация конфликта - создание соответствующих органов, рабочих групп по регулированию конфликтного взаимодействия. Цена выхода из конфликта - это разность между утратами, с которыми сопряжен этот выход из конфликта (утрата каких-то приобретений, статуса, перспектив; затраты на реорганизацию, нахождение новых возможностей; уступки другой стороне и т. п.), и приобретениями, которые даст выход (освобождение сил для другого поля деятельности, открытие новых возможностей и пр.) Разрешение конфликта — это совместная деятельность его участников, направленная на прекращение противодействия и решение проблемы, которая привела к столкновению.

Урегулирование конфликта отличается от разрешения тем, что в устранении противоречия между оппонентами принимает участие третья сторона. Ее участие возможно как с согласия противоборствующих сторон, так и без их согласия. Затухание конфликта — это временное прекращение противодействия при сохранении основных признаков конфликта: противоречия и напряженных отношений. Устранение конфликта — такое воздействие на него, в результате которого ликвидируются основные структурные элементы конфликта.

Список литературы

Саак А. Э., Пшеничных Ю. А., Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: Учебное пособие. – СПб.: Питер, 2007. – 512с. ( 12 глава; стр. 302 – 332) Кибанов, А.Я. Основы управления персоналом: Учебник. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ИНФРА-М, 2007. – 447 с. (5 глава; стр. 242 - 247) Емельянов С. М., Практикум по конфликтологии.