Презентация "Секреты коммуникации" – проект, доклад

Секреты коммуникации

Тренер: Константинова Наталия

Правила работы на тренинге

Соблюдение регламента Отключение мобильной связи Активное участие

Управление агрессией собеседника Контроль собственных эмоций Техники противостояния прессингу Манипуляция и работа с ней

Структура аргументации Логическая, эмоциональная аргументация Принцип работы с возражениями Техники аргументации / контраргументации

План тренинга

Разработано Академией ДТЭК

Взаимодействие с собеседником

Убеждение и оказание влияния

Установление контакта Инструменты установления доверительного контакта Прояснение позиции собеседника

Управление конфликтом

Управление эмоциями в конфликте

Анатомия конфликта: Причины возникновения Стадии конфликта Стили поведения Карта конфликта Роль в разрешении конфликта

© ООО «МЕТИНВЕСТ ХОЛДИНГ» 2006-2011. Все права защищены

Ф. И. О. Что помогает Вам в коммуникации? Что вызывает трудности? Какой блок интересен?

Знакомство

Место коммуникации в повседневной жизни

Роль коммуникаций в нашей жизни

БЛОК 1. ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С СОБЕСЕДНИКОМ

Цель коммуникации

Передача и получение информации; Изменение эмоционального состояния коммуникатора и реципиента; Побуждение к действию, организация деятельности; Коммуникация ради коммуникации; Выражение отношения к партнеру; Поддержание коммуникатором своего статуса и самооценки

Подчини действия цели!

Модель «Айсберг коммуникаций»

Уровень отношений: Иррациональность Интуиция Инстинкт Подсознание Скрытые мотивы

Рациональный уровень: Рациональность Логика Очевидность

Качество Себестоимость Производительность Травматизм

Доверие Понимание Дружеские отношения Общение Надежность Защита Комфорт Уважение Симпатия

10 %

Уровни коммуникаций в общении

Уровень отношений (эмоциональный)

Уровень понимания (рациональный)

90 %

Упражнение «Дверь»

Задача: Установить контакт, зайдя в кабинет к собеседнику Условия упражнения: Время ограничено – 30 – 60 секунд общения Остальные участники должны отметить факторы, влияющие на установление контакта

Взаимное расположение собеседников

Совместное решение задачи

Доверительное общение

Равноправные партнеры для переговоров

Неконструктивное расположение

Установление контакта – формула Альберта Меграбяна*

55% СЛОВА 7%

Впечатление о собеседнике

Что говорим Как выглядим Как говорим ЯЗЫК ТЕЛА ГОЛОС

* Альберт Меграбян – американский психолог, известен научной работой, посвященной значимости вербальных и невербальных сообщений при общении людей

Теория лжи

Подстройка

создание стиля общения и организация элементов коммуникации, максимально комфортных для партнера, которые делают вас наиболее похожим на собеседника.

Управление речью

Управление пространством

Управление эмоцией

Управление включенностью

Начинай с сути! Малый разговор

История, анекдот, случай

У Вас такая дисциплина в классе!

Вы говорили, что уже внедряли новую производственную линию, каких успехов добились?

Техники малого разговора

Цитирование партнера

Позитивное сообщение

Интересный рассказ

Ты знаешь, что в апреле пройдет международная выставка «Народные мастера-2015»

Информирование

Упражнение «Установи контакт»

Задача: Участникам, которым указано в карточке необходимо установить контакт с собеседником пообщавшись на заданную тему. Условия упражнения: Для установления контакта использовать подстройку Малый разговор Анализ упражнения: Кому из участников удалось установить контакт Что помогло

Барьеры в коммуникации

Верим Думаем Чувствуем Говорим Поступаем

Особенности восприятия

Психологические типы людей

РАЦИОНАЛЬНЫЙ (сбор информации, процесс принятия решений, поведение)

ИНТРОВЕРТ ЭКСТРАВЕРТ ЭМОЦИОНАЛЬНЫЙ

Склонен к анализу Сконцентрирован на деталях Официальный Беспристрастный Осмотрительный Методичный и логичный Точный Медлительный Стремится к ясности Дисциплинирован и дисциплинирует других

Общительный Выразительный Энтузиаст Неформальный Оптимистичный Оживленный Сконцентрирован на эмоциях Любит работать в команде Открыто демонстрирует эмоции Создает мотивирующую атмосферу

Целеустремленный Инициатор Волевой Требовательный Напористый Нетерпеливый Быстро принимает решения Энергичный Настроенный на конкуренцию Сразу переходит к решению проблем

Приятный Терпеливый Чувствительный Сконцентрирован на отношениях Заботливый Демократичный Неформальный Понимающий Посредник между людьми Создает комфортную обстановку Ценит честность

Психологические типы

РАЦИОНАЛЬНЫЙ АНАЛИТИК БОСС СОРАТНИК ВДОХНОВИТЕЛЬ

Определение типологии собеседника

Говорит тихо, медленно Задает подробные вопросы Медленно принимает решения Очень чувствительны к критике «Давайте рассмотрим факты» «Проанализируем детали» «Внесем ясность» «Обдумаем решение»

Сохраняет дистанцию Доминирующее поведение Общается на повышенных тонах Быстро принимает решения «Понятно, быстрее» … «Вы меня слышите?» «И что Вы предлагаете?»

Приоритет отношений Важна дружеская атмосфера Спокойный, дружелюбный тон Не выносят давления «У меня такое ощущение»… «Всё будет хорошо».. «Мы вместе сможем в этом разобраться»…

Любят быть в центре внимания Яркая, образная речь Обожают говорить о себе Быстро принимают решения, склонны к риску «Это блестящая идея!» «Вы такой талантливый, у Вас, обязательно, получиться сделать..»

Ролик на типы личности

Инструменты общения

Подчеркивать пользу и выгоду Говорить кратко и ясно Не отвлекаться от темы, не хитрить Задавать конкретные, четкие вопросы Передавать инициативу принятия решений ему Говорить о действиях Коротко обобщить результат Оставить контроль ситуации у него

Установить личный контакт Четко определить рамки разговора Давать понять его нужность и полезность Не торопить его с принятием решения Выделить больше времени для беседы Ставить открытые вопросы и слушать Предложить поддержку Подводить к решению Терпеливо дать возможность высказаться и «войти в положение»

Быть гибким Стимулировать к поиску решения Использовать открытые вопросы и активное слушание Давать собеседнику высказаться и поддерживать его Показывать пользу от изменений, рисовать образы будущего Ценит личностный и профессиональный рост

Мотиваторы: Стабильность Надежность

Мотиваторы: Выгода Новые возможности Карьера

Мотиваторы: Отношения Круг общения Привычная атмосфера

Мотиваторы: Вызов Творчество Профессиональный и личностный рост

Упражнение «Подстройка под тип личности»

Задача: Подготовить речь для собеседника, с учетом типологии, указанной в инструкции Условия упражнения: Использовать набор ключей под типаж собеседника Заинтересовать собеседника темой в карточке

Ценные качества собеседника

Умение говорить Умение слушать

Ролик: «Активное слушание»

Кейс «Солнечные апельсины»

Задача игры: Купить 3000 солнечных апельсин по наиболее выгодной цене Условия игры: Провести переговоры с оппонентом Установить с ним контакт Выяснить потребности Убедить в том, что апельсины нужны Вам

БЛОК 2. УБЕЖДЕНИЕ И ОКАЗАНИЕ ВЛИЯНИЯ

Структура аргументации

Аргументация

Тезис Что доказываем?

Аргумент На основании чего?

Игра «Дебаты» - 1 сессия

Дебаты

Задача игры: Выиграть дебаты путем убедительной аргументации Условия игры: Доказываем тезис независимо от отношения к нему Голосуем за убедительность, не учитывая личное мнение

Шашлык аргументации

3 ТЕЗИС 1 2 Демаркация

Рациональный аргумент

Эмоциональный аргумент

Рационально - эмоциональный аргумент

Рациональная и эмоциональная аргументация

Рациональный подход:

Здравый смысл Логические рассуждения Логические доказательства Статистика Законы природы

Эмоциональный подход:

Эмоциональный штиль Демонстрация положительных качеств Подчеркивание общности с партнером Создание визуального образа Эмоциональность изложения Воздействие на чувства

Рациональный подход

Эмоциональный подход

Виды эмоциональной аргументации

Апелляция к ценностям

Апелляция к авторитету

Апелляция к чувствам

Апелляция к разуму

Ссылка на авторитет

Игра «Дебаты» - 2 сессия

Задача игры: Выиграть дебаты путем убедительной аргументации Условия игры: Использовать «Шашлык аргументаций» Использовать рациональные и эмоциональные аргументы Аргументы с учетом целевой аудитории

Техники аргументации

Аргументы в свою защиту + контраргумент, разрушая его

«Вы не согласны с этим утверждением, расскажите почему?»

выжидательная позиция с предъявлением самого сильного аргумента

Работа с возражением

Техники контраргументации

Игра «Дебаты» - 3 сессия

Задача игры: Выиграть дебаты путем убедительной аргументации Условия игры: Использовать «Шашлык аргументаций» Использовать технику аргументации Использовать прием работы с возражениями Подготовить контраргументы оппонентам

БЛОК 3. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТОМ

Понятие Конфликт Конфликт -

столкновение противоречивых, противоположных мнений, мировоззрений, убеждений, позиций между конкретными лицами или группами людей

Негативные аспекты

Снижение мотивации, производительности труда, увеличивается текучесть персонала

Межличностные отношения в команде ухудшаются, сотрудники отвлекаются от решения основных задач

Снижается эффективность общения, появляется недоверие, враждебность, агрессивность

Позитивные аспекты

Выявление разнообразных точек зрения, большего количества альтернатив. Снижается риск шаблонного мышления

Можно увидеть назревшую проблему, происходит психологическая разрядка напряженности

Выявляются лидеры среди оппонентов, пассивные зрители вовлекаются в решение проблем

Часто из-за различия целей начинают конфликтовать друг с другом функциональные группы внутри организации

Может возникнуть, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности

Столкновение личностей 80% производственных конфликтов переходят в межличностные

Производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями

Типы конфликтов

Внутриличностный конфликт

Межличностный конфликт

Конфликт между личностью и группой

Межгрупповой конфликт

Причины возникновения межгрупповых конфликтов

Различия в манере поведения и жизненном опыте

Распределение ресурсов

Взаимозависимость задач

Различия в представлениях и ценностях

Различия в целях

Неудовлетворительные коммуникации

Скрытая стадия

Стадии развития конфликта

Открытый конфликт

Завершение конфликта

После конфликтный период

Возможность к разрешению конфликта

Стратегии поведения в конфликте

УХОД ПРИНУЖДЕНИЕ УСТУПКА КОМПРОМИСС СОТРУДНИЧЕСТВО

Игра «Бизнес»

Условия игры: Вы – бизнесмен, работаете в парах, причем оснований доверять партнеру нет У вас будет 10 ходов, которые вы совершаете в тайне от партнера. Переговоры запрещены В течении каждого хода вы можете: совершить сделку со своим партнером отказаться от сделки. Свой ход нужно записать в бланк игры. По команде ведущего (через 30 сек.) показать друг другу карточку с ходом. Подсчитать количество набранных баллов, в зависимости от вашего хода и хода вашего партнера.

Задача игры: Заработать как можно больше денег

Результативность хода

Составляющие конфликта

КОНФЛИКТ ПОВОД ПРИЧИНА

Разрешение конфликта

Карта конфликта - пример

Проблема: _________________________________________________________

Частые перекуры моего сотрудника, в то время когда все работают

Решения: 1._________________________________________________________________ 2. _________________________________________________________________________ 3. _________________________________________________________________________

Я в конфликте

Мой оппонент в конфликте

Опасения участников Не хочу

Ожидания участников Хочу

Уважение и авторитет Минимизировать потери времени Дисциплина Повысить производительность труда сотрудников

Плохой пример для других Курилка – источник слухов, обсуждение меня и моих решений с сотрудниками других отделов

Курить Отдохнуть Отвлечься от работы Пообщаться с коллегами из других отделов

Запрет курения Административное наказание Компенсация потери времени за счет нерабочего

Лимитировать время перекуров внутри своего отдела – не более 3 раз в день по 5 минут

Сделать «контрольное предупреждение» сотруднику

Сделать перекуры за счет обеденного времени

Я ХОЧУ ОН ХОЧЕТ Я НЕ ХОЧУ ОН НЕ ХОЧЕТ

Максимальное влияние на решение конфликта. Решение не обжалуется

Роли в разрешении конфликта

Функция эксперта, обеспечивает конструктивное разрешение конфликта, но окончательное решение принадлежит оппонентам

Организует встречу, но не участвует в обсуждении

своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.

Игра - аквариум «Сбой коммуникации»

Задача игры для руководителя: Урегулировать конфликт

Условия игры: Определить свою роль в конфликте Собрать и проанализировать информацию Провести переговоры конфликтующих сторон Реализовать выбранную роль

4. УПРАВЛЕНИЕ ЭМОЦИЯМИ В КОНФЛИКТЕ

Виды неконструктивного воздействия в конфликте

Агрессия Прессинг Манипуляция

внезапная атака на чужую психику, совершаемая под воздействием импульса и являющаяся формой разрядки эмоционального напряжения.

это целенаправленное давление на оппонента в процессе коммуникации, для достижения определенных целей, принуждения к действию и навязывания своей позиции

это преднамеренное и скрытое побуждение другого человека к переживанию определенных состояний, к принятию решений и выполнению действий, необходимых для достижения инициатором своих собственных целей.

Цели неконструктивного поведения

Диагностика ресурса партнера

Получение тактических преимуществ

Иррациональное самоутверждение

Позволяет оценить пределы управления оппонентом и оценить глубину воздействия, после которой начинаются неконтролируемые реакции

Если в ситуации прессинга человек сделает ошибку, тогда автоматически запускается выгодный для атакующей стороны сценарий

Возможность одержать психологическую победу важнее достижения других целей взаимодействия

Сбрасывание эмоционального напряжения

Стремление человека освободиться от напряжения, разрядить агрессивные импульсы

Естественные реакции на агрессию

Ответный удар Уступка Разрыв отношений

Чаще всего такая стратегия приводит к бесплодной конфронтации. Такая позиция ведет к обострению конфликта, протекает в форме состязания (цифр, исков, публикаций и т.д.)

Оппонент создает для вас такую атмосферу дискомфорта в коммуникации, что вы уступите, лишь бы «прекратить измывательство». В случае уступки у вас не проходит ощущение, что вас надули

Такая стратегия дает возможность противнику оценить масштаб собственных интересов, связанных с вами. Но разрыв не должен быть скоропалительным, поспешным. И еще важно, чтобы цена, связанная с разрывом отношений, не была слишком высока

Как вести себя с агрессивным собеседником

Позвольте собеседнику выговориться Ничего не доказывайте, пока партнер не остыл Не спорьте Следите за дыханием, сосредотачиваясь на этом процессе. Можно про себя считать вдохи и выдохи Используйте паузы, которые необходимы собеседнику, чтобы передохнуть, и вставляйте необходимые реплики Говорите громко, быстро и четко Не отводите взгляда от глаз разгневанного собеседника Не указывайте оппоненту на его агрессивное состояние Дайте партнеру «сохранить свое лицо» Старайтесь чаще обращаться к разгневанному собеседнику по имени (имени и отчеству)

Приемы работы с агрессией

Железная хватка

Способы психологического прессинга

Атака личного пространства Негативная оценка Атака статусом Свернутый диалог Ограничение свободы Интерпретация

Прада

Технология одноминутного выговора

Говорите человеку, что конкретно он сделал не правильно К каким последствиям это привело Что можно сделать чтобы исправить / чтобы не повторилось?

Вторая половина выговора

4. Напомните человеку, как высоко вы его цените 5. Дайте понять, что тема исчерпана

Первая половина выговора

Техники противодействия психологическому прессингу

Отличительные черты манипуляции: Осознанность манипулятором своих целей и средств Скрытость целей манипулятора Скрытость средств манипулятора Принятие адресатом на себя ответственности за происходящее

Источники манипулирования

Способы манипуляции

Способы манипуляции, продолжение

Бойлерная

Противостояние манипуляции

«Что вы имеете в виду, когда говорите о...» «Что следует предпринять, чтобы изменить ситуацию?»

«О чем в действительности ты хочешь меня попросить?» «Что ты хочешь этим сказать?»

«Да, эта работа не была закончена в срок» «Это было мое решение»

«Предлагаю обсудить наши разногласия в свете новых данных»

Вскрытие манипуляции

Вопросы, направленные на прояснение сути дела Вопросы, направленные на прояснение целей манипулятора Ответы и сообщения Предложения по существу дела

Ролевая игра «Судебное заседание»

Задача: Построить линию аргументации, согласно Вашей роли (доказать, мошенник или нет обвиняемый)

Условия: Использовать технику «Шашлык аргументаций» Использовать 1 технику аргументаций Принцип работы с возражениями

Ограничения: Речь продолжительностью 1 минута

Общайтесь эффективно!