Презентация "Продажа услуги" по экономике – проект, доклад

продажа услуги

Действующие лица

Продажа - обмен услуги на деньги. - последовательность действий, приводящих к желанию клиента обменять свои деньги на нашу услугу - это единственное, что приносит деньги. все остальное их требует. (Гейтс) - это перемещение восхищения продуктом из головы и сердца продавца в голову и сердце покупателя. (Зиглар)

Клиент - человек, в кармане которого временно находятся мои деньги. - человек, в решении задачи которого я очень хочу принять участие. - человек, выгода которого для меня важнее моей выгоды.

Услуга Комплекс действий, создающих ценность для клиента. Предпринимательская деятельность, направленная на удовлетворение потребностей клиентов без создания материальных объектов. Создание ценности, пользы для клиента – ключевое понятие в услуге.

Отличный продавец - человек, которому нравится работать в сфере обслуживания, нравится проявлять внимание. - сотрудник компании, досконально знающий все характеристики продаваемой услуги. - тот, кто хочет заработать.

Этапы продажи услуги

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная)

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная) Установление контакта (открытие канала обмена информацией)

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная) Установление контакта (открытие канала обмена информацией) Выявление потребностей

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная) Установление контакта (открытие канала обмена информацией) Выявление потребностей в услуге (какую работу клиент не хочет делать сам, хочет оплатить ее нам)

Этапы продажи услуги/консультации

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная) Установление контакта (открытие канала обмена информацией) Выявление потребностей в услуге/консультации (какую работу клиент не хочет делать сам, хочет оплатить ее нам/какая информация является для клиента настолько ценной, чтобы потратить несколько часов своего времени на поездку в наш офис)

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная) Установление контакта (открытие канала обмена информацией) Выявление потребностей в услуге (какую работу клиент не хочет делать сам, хочет оплатить ее нам) Предложение (наш вариант решения задачи клиента)

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная) Установление контакта (открытие канала обмена информацией) Выявление потребностей в услуге (какую работу клиент не хочет делать сам, хочет оплатить ее нам) Предложение (наш вариант решения задачи клиента) Контракт.

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная) Установление контакта (открытие канала обмена информацией) Выявление потребностей в услуге (какую работу клиент не хочет делать сам, хочет оплатить ее нам) Предложение (наш вариант решения задачи клиента) Вопросы и возражения (устранение недопонимания, возникшего на любом из этапов) Контракт.

Этапы продажи встречи

Подготовка к продаже (специальная, коммуникативная, инструментальная) Установление (актуализация) контакта (открытие канала обмена информацией) Выявление потребностей во встрече (какую информацию клиент хочет получить, какие задачи решить) Предложение (как консультация в офисе решит эти задачи) Вопросы и возражения (устранение недопонимания, возникшего на любом из этапов) Контракт (назначение встречи). Усиление контракта (контакт в за 5-12 часов до встречи)

Важная деталь:

Если на первой встрече с холодным продавцом вы продаете договорную работу, в течение этой встречи (25 – 35 минут) вам придется продать человеку, которого вы видите впервые, сразу несколько идей: 1. Имеет смысл работать с агентством и платить комиссию. 2. Ваше агентство – лучшее. 3. 150 000 р. – правильная цена за услуги. 4. Вы профи, к вашим рекомендациям имеет смысл прислушиваться. 5. Выгодно подписать договор и потерять возможность обращаться к другим агентам или продавать самостоятельно. 6. Цену на квартиру нужно снизить на 300 000 рублей.

Подготовка к продаже

Начиная холодные звонки, отправляясь на первую встречу с клиентом или ожидая его в офисе для переговоров о договоре нам с вами важно: 1. Точно знать, что именно мы сейчас продаем, каковы особенности этого товара, его ценность для клиента – почему клиент может захотеть его купить. 2. Отработать сценарий продажи (скрипт разговора, сценарий встречи). 3. Уметь создавать и использовать инструменты, нужные нам в процессе продажи (аналитические справки, сравнительные таблицы, описание услуги и пр.) 4. Владеть навыками коммуникации (установление и поддержание контакта, использование вопросов, снижение напряжения, презентация и пр.)

Установление контакта

Хорошее определение: открытие канала обмена информацией. Установленный контакт означает, что собеседник 1) готов сообщать мне информацию о себе и своей ситуации и 2) готов слушать меня без излишний сомнений. Для установления и поддержания контакта в продажах важны четыре фактора: 1.Искреннее внимание. 2.Психологическая безопасность (безоценочное восприятие клиента). 3.Высокий профессиональный уровень агента. 4.Благонамеренность агента.

Выявление потребностей

Главное: не путаем задачу клиента с его потребностью

Задача: переехать из трехкомнатной квартиры с кухней 5,5 в трехкомнатную квартиру с кухней 12. Ситуация клиента: семья с двумя детьми (1 и 2 класс), мама работает дома. Отец – руководитель среднего звена на производстве. Проблема клиента: Пока дети в школе, мама работает. После этого должна одновременно готовить еду и контролировать выполнение домашних заданий. На пятиметровой кухне делать уроки это невозможно. Она мечется между кухней и комнатой, оба дела делает недостаточно хорошо, испытывает утомление и чувство вины. Проецирует эти проблемы на мужа. Потребность клиентов: мать – избавиться от чувства вины, получать удовольствие от домашних дел. Отец – снять напряжение в отношениях.

Задача: переехать из трехкомнатной квартиры с кухней 5,5 в трехкомнатную квартиру с кухней 12. Ситуация клиента: семья с двумя сыновьями 13и 15 лет. Мать и отец работают. У детей много внешкольных занятий. Проблема клиента: у выросших сыновей свои дела, родители слишком устают на работе. Отличным моментом единения семьи был бы совместный ужин, но на маленькой кухне это невозможно. Потребность клиента: не потерять ощущение близости в семье, сохранить семейные традиции, быть ближе к вырастающим детям.

Задача: переехать из трехкомнатной квартиры с кухней 5,5 в трехкомнатную квартиру с кухней 12. Ситуация клиента: супруги среднего+ возраста (двое детей живут отдельно). Хорошая работа, устойчивое материальное положение. Проблема клиентов: хрущевка не соответствует их текущему статусу. Сейчас есть деньги на переезд и обустройство квартиры, а будущее, как известно, туманно. Потребность клиентов: повысить социальный статус, обеспечить комфорт и безопасность в приближающейся старости.

Выявление потребностей в услуге

Задача клиента: переехать из трехкомнатной квартиры с кухней 5,5 в трехкомнатную квартиру с кухней 12, уложившись в доплату 1100 000. Проблема клиентов: Квартира стоит на продаже 1,5 года. Необходимость переезда усиливается. Все их действия не привели к результату, они чувствуют себя некомпетентными неудачниками. Потребность клиентов: решить задачу в течение двух месяцев, избавиться от чувства неполноценности.

Задача клиента: переехать из трехкомнатной квартиры с кухней 5,5 в трехкомнатную квартиру с кухней 12, уложившись в доплату 1100 000. Проблема клиентов: Квартира стоит на продаже 1,5 года. Необходимость переезда усиливается. Все их действия не привели к результату, они чувствуют себя некомпетентными неудачниками. Потребность клиентов: решить задачу в течение двух месяцев, избавиться от чувства неполноценности. Обязательное условие работы: снять с клиента ответственность за некомпетентные действия (Вы все делали идеально, просто ситуацию с ценами трудно было предугадать. Редко увидишь, чтобы продавцы сами все так грамотно продумали – осталось сделать…) К какому предложению будет чувствителен этот клиент? Давайте посмотрим, как можно решить вашу задачу в течение максимум месяца. Может быть, мы поступим так: я сегодня вечером прозвоню текущую базу покупателей, а завтра выберу все варианты, которые вы сейчас можете рассмотреть. Думаю, завтра после 16-00 у меня уже будет вся информация, можно будет сесть и рассмотреть все варианты. Удобно будет подъехать к нам в офис?

Техники выявления потребностей просты и сложны одновременно. Необходимы: 1. Искреннее внимание. 2. Безоценочное слушание. 3. Эффективные вопросы.

Предложение решения

Сравните: 1. Иван Иванович, наша компания предлагает вам сотрудничество по эксклюзивному договору. Что это значит? Мы готовим для вас подробный аналитический отчет о вашем сегменте рынка и делаем экспертную оценку стоимости вашей квартиры. Договорные квартиры предлагаются покупателям в первую очередь, для их рекламы выделяется специальный бюджет, ваш личный агент консультирует вас по всем вопросам продажи в любое удобное вам время, отдел маркетинга обеспечивает максимально широкую рекламу, юридический отдел проводит предварительную экспертизу документов, мы предоставляем вам еженедельный отчет о работе по договору и своевременно информируем обо всех изменениях на рынке недвижимости. Я предлагаю встретиться завтра у нас в офисе и уже детально обсудить наше сотрудничество.

Сравните: 2. Иван Иванович, правильно ли я поняла, что ваша задача – организовать переезд в течение двух месяцев и уложиться при этом в 900 000 рублей? Я думаю, разумно будет поступить таким образом: я к завтрашнему вечеру прозвоню всех ваших конкурентов, лучшие квартиры посмотрю, проверю, какие заявки покупателей были на двухкомнатные квартиры в вашем районе за последние два месяца. Это позволит нам с вами понять, есть ли у нас шанс обойти конкурентов и продать вашу квартиру по максимальной цене. Сейчас кризис, покупок меньше, а предложение большое, вы и сами это увидели за полгода. Значит, самое главное – выделиться на фоне конкурентов. Одновременно посмотрю трехкомнатные в Северном, поторгуюсь по телефону, запрошу аналитику по снижению цен на эти квартиры за последнее время. Хорошая скидка на трехкомнатную квартиру упростит нашу с вами задачу. Завтра в это же время у меня уже будет информация, мы с вами сможем посчитать все возможные варианты и обсудить, имеет ли нам смысл сотрудничать при решении вашей задачи. Удобно будет встретиться в нашем офисе?

Есть только один способ заставить свободных людей делать то, что выгодно вам: показать, что это выгодно им.

Этапы продажи услуги. Зоны напряжения

Стартовая агрессия Нарушение порядка этапов продаж Вопросы и возражения

Контракт

Из всего разнообразия видов завершения переговоров мы с вами чаще всего пользуемся двумя: - естественное завершение (клиент выслушал предложение и сам высказывает желание купить). - суммирующее завершение (позитивное объединяющее резюмирование переговоров и повторение предложения) Сразу после принятия решения о покупке чего-либо клиенту может понадобиться подтверждение правильности принятого решения, соответствия покупки уплаченной за нее цене. (Даже бесплатная консультация требует инвестирования времени (дорога в офис + консультация + дорога домой) и внимания клиента.) Наша с вами задача – сразу после принятия клиентом решения резюмировать договоренности, повторив выгоды контракта и подчеркнуть, что ваша работа уже началась.

Усиление контракта

Между достижением договоренности и ее выполнением возникают дополнительные риски отказа клиента. - согласился прийти в офис – и не пришел. - подписал договор – и не исполнил своих обязательств. Наша с вами задача – усилить договоренности и увеличить конверсию. На этапе назначения консультации это может быть звонок утром в назначенный день: Иван Иванович, я готовлюсь к нашей сегодняшней встрече, у меня возник еще один вопрос… На этапе работы по договору это регулярные контакты не только с передачей отчетов о работе, но, главное, с получением обратной связи.

Спасибо за внимание!

Домашнее задание №2 нужно выполнить в течение одной недели и отправить на почту y.a.lurye@gmail.com. Следующий урок – техники установления контакта и выявления потребностей. Предыдущий урок – состав услуги на кризисном рынке и правила активной работы