Презентация "Альфа-Банк" по экономике – проект, доклад

Применение Lean-методов в банковском ИТ

Константин Меденцев Заместитель руководителя блока «Информационные технологии» ОАО «АЛЬФА-БАНК» 10 ноября 2010 года CNews Forum 2010: Информационные технологии завтра

Простая технология оптимизации процессов

Lean-методика в банковских процессах

Lean – методика повышения эффективности процессов и устранения потерь!

Lean – это инструмент!

Если у Вас нет Цели, то Вам не нужен Инструмент!

Наши стандартные Цели: Повышение Производительности Снижение Себестоимости Повышение Качества Результата

Процесс – баланс требований

Качество Результата

Производительность

Себестоимость

Все три показателя связаны и улучшение одного невозможно без ухудшения других? Возможно и достижимо: Ключевой параметр – Эффективность Процесса!

Производитель Потребитель

Как обеспечить Эффективность Процесса?

Сократить до минимума Необязательное Производить только нужное Потребителю Ограничить «внутрипроцессное потребление»

Убрать всё Ненужное Ненужные Потребителю Результаты Ненужное Потребителю Качество Ненужные Производителю Процессы

Рационализировать Необходимое Совершенствовать процедуры / операции Стандартизировать процедуры / операции Организовать контроль

Технология выполнения Lean-проектов

Простая технология выполнения Lean-проектов:

Lean – это просто новый взгляд на привычные процессы!

Lean Six Sigma в Банках

В настоящее время применение методов Lean и Lean Six Sigma получило широкое распространение в сфере банковских и финансовых услуг. Технологию Шести сигм успешно внедрили Bank of America, Citybank, Bank One, HSBC, Barclays, American Express, Lloyds TSB, BNP Paribas, Charles Schwab, Caterpillar Financial Services, Societe Generale и др. Технология Lean Six Sigma в банковской сфере используется для решения тех же проблем, что и в других областях: снижения ошибок, повышения скорости и эффективности бизнес процессов, ликвидации брака, неэффективных затрат времени, повышения удовлетворенности клиентов, сокращения времени на вывод новых продуктов и др. Bank of America в результате реализации проектов Lean Six Sigma по улучшению обслуживания клиентов заработал в 2002 г. дополнительно 1 млрд. долларов, а общий экономический эффект от ее внедрения, по оценке банка, к 2005 г. превысил 12 млрд. долларов.

Успешные проекты Lean Six Sigma в одном из региональных филиалов Bank of America и полученный в течение 1 года эффект: Улучшение системы продаж кредитных карточек: дополнительный доход $ 3 600 000 Уменьшение количества посетителей не ставших клиентами банка после первого визита: дополнительный доход в размере $ 7 800 000 Повышение эффективности работы вновь нанятых менеджеров по работе с клиентами: дополнительный доход в размере $ 2 000 000 Сокращение количества ограблений и связанных с ними потерь на 70% ; Повышение доступности банковских ячеек: дополнительный доход в размере $ 5 000 000; Сокращение потерь от хищения идентификационных номеров счетов при передаче данных: $ 6 600 000 Сокращение расходов на перемещение вновь нанятых сотрудников: экономия в $ 1 300 000 Ускорение процедуры выплаты федерального налога - $ 1 000 000

Выбор Проектов

Lean-инициатива в Блоке ИТ Альфа-Банка

Выбор Проектов: Как получить максимальный эффект с помощью ограниченных ресурсов развития?

Lean - проекты Процесс Проект

Привычное понимание масштаба Проекта: Большой и долгий Охватывает много подразделений Выполняет команда «развивателей»

Понимание масштаба Lean - Проекта: Быстрый и простой В одном подразделении Выполняет команда «на рабочем месте» Много проектов в одном большом процессе

Выбор проектов

Цель – максимальная отдача на вложенные ресурсы!

Lean – проект для реализации

Список процессов с приоритетами «важности»

Количественная оценка потерь по Этапам Процесса

Список возможных Проектов с приоритетами по «эффективности»

Критерии выбора процессов по Целям подразделения

«Инвентаризация» процессов подразделения

«Карта потерь» Процесса

Экспертная информация о потерях в Процессе

Проекты

Цели Подразделения по снижению/устранению потерь в Процессе

Условия выбора Lean проектов: Проект должен быть простым, коротким и успешным! Должен принести существенную экономию, доход или улучшение качества результата Базовый коэффициент «экономия за 1 год / затраты проекта» больше 5 Срок реализации проекта – до 3 месяцев «Успешность» заложена в критерии выбора проектов Проектов должно быть много, а накапливаемый опыт внедрения делает каждый следующий проект эффективнее предыдущего Инвестиции в организационную составляющую – самые эффективные!

Внедрение системы Lean проектов – инвестиции в развитие с очень коротким периодом возврата и высоким коэффициентом отдачи на вложенные средства.

Выбор процессов для совершенствования

Тип Процесса Основной Вспомогательный

Потребитель Клиент Банка Другое подразделение Наше подразделение

Стоимость Процесса Высокая Средняя Низкая

Сложность Процесса Высокая Средняя Низкая

Требования Клиента Необходимые параметры Желательные параметры Необязательные

Прогноз Успешности Высокая Средняя Низкая

Приоритет задачи

Экспертная оценка Процессов Определите «вес» каждого Критерия Исходя из Вашей Цели: Качество / Стоимость / Производительность Определите «баллы» Процесса по каждому Критерию 5 – важный для Потребителя / большие Затраты / высокая Успешность 3 – средние показатели по критериям 1 – низкие показатели по критериям Заполните таблицу экспертных оценок:

Приоритет процесса = сумма (балл по критерию х вес критерия)

ВХОД ВЫХОД Этап процесса

Дефекты в «входящих» документах/данных/информации Потери времени на возврат / исправление / доработку

Дефекты в результатах работы этапа Потери ресурсов на контроль / исправление / доработку Увеличение времени «вход – выход» Процесса Потери времени на ожидание в очереди внутри этапа Потери времени на ожидание в очереди между этапами Потери времени/ресурсов на нерациональные действия …

Известные Дефекты в Результате Процесса Потери времени/ресурсов на исправление / доработку

Составление «Карты потерь» Эксперты обсуждают каждый Этап Процесса, перечисляют известные им Потери ресурсов и/или качества, вносят информацию в схему

Выбранные направления

Планирование проектов и задач перед Блоком ИТ Финансы ИТ Каскадная технология ведения проектов Процессы сопровождения ИТ систем Процессинг

Формулировка Цели Lean-проекта

Цель нужно сформулировать очень конкретно: Сократить количество ошибок «А» на 50% на участке «B» Обрабатывать не менее 100 документов «C» в час Сократить среднее время «вход-выход процесса D» до 1ч Обрабатывать не менее 20 док. «E» в час на 1 сотрудника Сократить себестоимость обработки 1 док. «F» на 30% …

Проверьте! Нужна ли Ваша Цель Потребителю?

Проверьте! Сколько Ваша Цель принесет $ Банку?

Экспертная оценка Проектов Составить список возможных Проектов по Карте потерь Четко определить Целевые значения Проектов Определить «вес» каждого Критерия (по Вашей Цели) Определить «баллы» Процесса (5 – «отлично», 1 – «плохо») Заполнить Таблицу экспертных оценок:

Примеры формулировок проектов

Уменьшение доли Обращений, зарегистрированных посредством телефона и E-mail, на 10% Управление Инцидентами. Снижение среднего времени ожидания начала решения инцидента с момента его направления на группу на 30%. Управление Инцидентами. Сокращение средней продолжительности решения инцидента на 30% (время с момента начала решения инцидента, до момента его закрытия) Сокращение на 25% трудозатрат на разработку технологической документации при внутренней разработке Сокращение времени на выпуск карты для сотрудника банка до 5 рабочих дней

Исследование Процесса

Исследование Процесса: Ваши Решения должны основываться на данных и фактах из Процесса!

Исследование процесса

Каждый следующий шаг работы требует больше ресурсов!

Цель – максимум точности при минимуме затрат ресурсов!

Максимально возможная конкретизация Ожиданий и Рисков

Достоверная схема реального Процесса

Достоверные данные в необходимом объеме

Цель Проекта и экспертные оценки Доходов и Расходов

Собрать существующие данные и/или провести собственные измерения

Создать Схему Процесса

Экспертная информация и «исторические» схемы Процесса

Устав Проекта

Постановка задачи - «Устав проекта»

Устав проекта - наиболее важная информация Проекта. Устав проекта - удержание Проекта в рамках утвержденных целей/задач. Устав проекта - универсальный инструмент коммуникации.

Карты процесса

Карта процесса Lean Production выявление потерь, временных ловушек, нарушений ритма процесса.

Карта процесса ПВПРК (SIPOC) выявление факторов, влияющих на качество на каждом этапе переработки.

Обычные карты описания процессов в формате UML и IDEF для понимания последовательности действий в процессе.

Карта процесса Spaghetti выявление неправильной организации объектов и ненужных перемещений

Продолжение следует…

Константин Меденцев Заместитель руководителя блока «Информационные технологии» ОАО «АЛЬФА-БАНК»

Вопросы?